提供“高情商準則”模板，不枯燥、不說教，學了就能用。高水平說話實戰速學，練就開口就贏的硬實力。三言兩語俘獲人心、把事辦成，話說到位，貴人幫你搭梯子。掌握真正的高階話術，從此告別 尷尬、冷場、衝突、誤解。

高階魅力口才幫你搞定所有人和事。8種說話層次，65例真實場景，帶你避開說話誤區，這不是一本教你油嘴滑舌的書，而是爲你重塑表達體系的實戰指南：話題破冰、傾聽到位、高階幽默、走心讚美、掌握分寸、化解尷尬、深度演講、心理博弈，成爲說話高手，迎來無往不利的精彩人生！

案例豐富，手把手教你“怎麼說”，碎片時間也能學會。書中融入大量案例，從同事意見衝突到客戶情緒安撫，從日常矛盾調解到公開演講控場……將複雜的溝通場景解構爲可借鑑的說話公式，配合“期望定律”“吸引定律”等心理學原理，讓讀者不僅掌握說話技巧，更能從認知層面重塑溝通思維。

體例設置科學，章節劃分合理，小白也能從零開始，逐步進階。書中將複雜的溝通技巧娓娓道來，讀者能輕鬆理解併產生共鳴。

金句參考

1.【傾聽】

（1）個人從初級層次傾聽者成爲高級層次傾聽者的過程，就是其溝通能力不斷提升、交流效率不斷提高的過程。

（2）無論對方的話語多麼天花亂墜、不着邊際，我們都要做到“靜聽其變”，認真去聽，然後抽絲剝繭，尋找與主話題有關的信息和關鍵詞。

（3）除了要會聽對方說的話之外，還得觀察對方的神色，注意對方的情緒變化，等等。 只有掌握了這些小細節，我們才能在傾聽中抓住有用信息，明白對方表達的重點。

（4）常言道“說話聽聲，鑼鼓聽音”。 這是一句俗語，意思是說在聽別人說話時要格外注意言外之意、話外音，不能只聽表面的意思，而是要學會捕捉對話過程中，對方的各種細節所透露出來的信息和內涵，洞悉其真正想要表達的意思。

（5）想要高效地溝通，就應該懂得傾聽的藝術。 它是提高我們溝通效率的關鍵，更是提升我們個人魅力的法寶。

2.【提問】

（1）會問問題的人，通過提問就能掌握談話的主動權，讓話題朝自己所預期的方向發展，並得出自己想要的答案。

（2）中國有句古話：知己知彼，百戰不殆。 這是兩千多年前，經典著作《孫子兵法》總結出來的。 這一技巧，在溝通和談話過程中，同樣起着至關重要的作用。

（3）安全問題，就是一些設定爲開放式的提問。 這種提問可以有效避免冷場和尷尬，還可以帶動起被提問者的熱情和興趣，從而增進聊天的氣氛。

（4）我們在向別人提問之前，不妨先換位思考，把自己當作對方來提問一下，將心比心，如果覺得問題過於尖銳，那麼很顯然自己觸碰到了提問的雷區，最好考慮換個問題，以避開尷尬和不必要的麻煩。

（5）有一句英國諺語是這樣說的：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一走就知道了。”這其實就是在告訴我們，想要真正瞭解別人，就要懂得站在別人的角度去思考問題，而不是自己一個人想當然地揣測。

3.【幽默】

（1）幽默的語言真的具有一股神奇的力量，可以有效地減少人們之間的摩擦和衝突，消滅對方的怒火。

（2）自嘲要比誇耀自己、往自己臉上貼金更能讓人產生好感，也更受人歡迎。

（3）如果只有你自己覺得好笑，對方卻感到尷尬或是不舒服，那麼你的話語就不是高級的幽默，頂多只能算是低級的幽默，是愚蠢的人的自娛自樂。

（4）幽默不僅是高級的說話之道，也是一種與人溝通的智慧和素養，更是化解尷尬的絕佳利器。

（5）在人與人之間的交往這場博弈中，富有幽默感的人總是能夠略勝一籌。

4.【分寸】

（1）開玩笑時一定要注意分寸和時機，不要把嘲笑、諷刺當成玩笑，更不要以玩笑爲藉口，說出讓人厭惡和痛恨的話來。

（2）一旦批評這種手段運用不得當，就會帶來很多不好的後果，甚至會損害我們好不容易建立起來的人際關係。

（3）說話有分寸，做事有把握，這是一個人智慧的體現。

（4）處於劣勢的一方即便被逼到了死角，他們的自尊心也不允許他們屈服，反而會在內心產生一種反抗和戒備的意識。

（5）不要把關心的話以玩笑的形式或用嘲諷的口吻說出來，更不要把安慰的話以調侃和反話的形式說出來。

本書是幫助人們練習口才技巧、提升說話能力的高階話術實戰速成指南。

話一出口，就決定了你是暴露短板，還是塑造影響力。

你是否經歷過：

滔滔不絕卻無人迴應，淪爲“話題終結者”?。

提問總踩雷，把天聊成“冷場王”。

幽默變冒犯，玩笑不當反遭白眼。

讚美像敷衍，掏心掏肺卻被疑虛僞奉承。

好心提建議，卻被當成指手畫腳。

公開演講像受刑，臺下聽眾昏昏欲睡。

這本書不是教你油嘴滑舌，而是爲你重塑表達體系：

話題破冰、傾聽到位、高階幽默、走心讚美

掌握分寸、化解尷尬、深度演講、心理博弈

成爲說話高手，迎來無往不利的精彩人生！

木魚

長期致力於高情商表達與社交破冰技巧研究。基於對職場生態與生活場景的深度觀察，獨創“情境應變對話法”“接話訓練法”，將複雜的溝通理論轉化爲可複製的實用策略。擅長用鮮活案例拆解尷尬場景，幫助讀者突破“不會說、不敢說、說錯話”的溝通困境，完成從被動應對到主動掌握的溝通進階。

第一章  認真傾聽：會傾聽才能讓別人打開話匣子

你真的會傾聽嗎 

傾聽重點，把話題從信馬由繮中拉回來

會傾聽的人不光用耳朵

傾聽的關鍵是聽到沒有說的內容

傾聽，高效溝通的前提

認真傾聽，抓住重點才能帶起節奏

懂得傾聽，才能聊得開心

你明白對方到底要說什麼嗎 

不想聽別人說話，怎能成爲社交高手

第二章  巧妙提問：用提問的方式讓對方敞開心扉

好問題的力量 

瞭解越深入，提問越精準 

開放式提問避免“尬聊” 

避開提問的雷區 

封閉式提問確認事實 

站在對方的角度去提問 

用“明知故問”打開局面 

做功課要在提問之前 

第三章  玩轉幽默：說話妙趣橫生，更容易打動人心

善用幽默，大事化小，小事化了 

別怕自嘲，做一個幽默的人 

高端幽默就是讓所有人都覺得有趣 

用幽默巧解尷尬困局 

適當幽默，化敵爲友 

幽默，增進友情的助推器 

面對緊急情況，幽默讓你遊刃有餘 

說話是否幽默會決定一個人的魅力 

第四章  不吝讚美：讚美恰到好處，誰聽了心裡都舒服

讚美的話要說到點子上

讚美如煲湯，火候是關鍵

公開表揚要講究方法

與批評相比，讚美更有力量

讚美，人際溝通最好的潤滑劑 

用細節讚美對方，更能打動人心 

通過第三方表達你的仰慕之情 

讚美要及時，否則將大打折扣 

第五章  掌握分寸：知道什麼話該說，什麼話不該說

有些玩笑，其實一點也不好笑 

批評時點到爲止，才不傷和氣 

說話留一線，日後好相見 

輕重有度，批評要會用巧勁 

同事之間，說話留三分 

談判不是咄咄逼人的硬功夫 

安慰不好，好心也就被辜負 

哪壺不開提哪壺，很難受人歡迎 

第六章  化解尷尬：隨時隨地都能與人愉快地交談

面對話癆的人，要學會拒絕 

機巧靈活，恰到好處地侃侃而談 

巧妙回答面試官提出的難題 

與上司打交道，說話需謹慎 

先找到共同點，再解決衝突點 

氛圍好了，溝通就事半功倍了 

避免生硬，化建議爲商討 

插話、搶話，沒人願意與你多說話 

第七章  深度演講：每句話都說到聽眾心裡

明確主題，你想讓聽眾獲得什麼 

找準對象，你的聽眾是誰 

表達尊重，聽眾是你的支持者 

巧借道具，凸顯演講主題 

首尾呼應，深化演講主題 

動用情感策略，增強感染力 

說話接地氣，拉近與聽眾的距離 

一次好演講，一定要有一個好故事 

第八章  溝通定律：巧用心理學，成爲說話高手

堅信定律：先說服自己，再說服別人 

期望定律：鼓勵往往比批評更有力量 

情緒定律：別在情緒欠佳時開口說話 

吸引定律：取悅你想親近的那個人 

累積定律：好感是一點點積累出來的 

面子定律：成功的交際，就是時刻給對方留面子 

刺蝟定律：“取暖”也要保持合適的距離

互惠定律：付出善意，才能收穫好意

第一章  認真傾聽：會傾聽才能讓別人打開話匣子

你真的會傾聽嗎

你懂得傾聽嗎？很多人可能覺得這有什麼難的，只要有耳朵，聽力沒有問題，誰會不懂傾聽呢？但實際上，聽和懂得傾聽是有很大差別的。美國著名心理學家托馬斯·戈登研究發現，生活中大部分的人其實並不懂得如何去傾聽，或者說大部分人在交談過程中，傾聽的效率非常低。而傾聽的效率對談話的效果往往是能起到決定性作用的。不懂得傾聽的人，一定程度上也無法將話說到位。

林克萊特是一位著名主持人，主持過許多優秀的訪談節目。有一次，他在主持一檔讓孩子講述自己夢想的節目時，其中有一位可愛的小男孩，他說自己的夢想是長大後當一名飛機駕駛員。

看着小男孩可愛又略顯拘謹的神情，林克萊特決定跟這個小男孩開一個小小的玩笑。他問道：“假如你已經實現了自己的夢想，成爲一架民航客機的駕駛員，有一天你駕駛飛機載着你的乘客，飛到了太平洋上空，這時候你的飛機出現了意外，燃油耗盡，所有的引擎都熄火了，你會怎麼做呢？”

小男孩顯然沒有預想過如此嚴重的問題，他考慮了一會兒，然後認真地回答：“我會提醒飛機上所有的乘客都繫好安全帶，不要驚慌，然後我會背上我的降落傘跳下去……”

小男孩的回答被觀眾的鬨堂大笑打斷了。大家都被小男孩一本正經的樣子逗樂了——這個自作聰明的小男孩，竟然想到了自己背上降落傘逃命，而且逃命之前還要求大家系好安全帶，不要驚慌。這實在是太可笑了，觀眾覺得這個小男孩能夠將人性中自私的一面表達得如此可愛，有種意外的幽默效果，都笑得直不起腰來。

但是此時的林克萊特並沒有笑，他認真地盯着這個小男孩。小男孩被觀眾的鬨笑嚇壞了，有些不知所措，眼淚在眼眶裡打轉，幾乎要哭出來了。

林克萊特笑着安慰小男孩：“不要緊張，我相信你一定有這樣做的理由，把它講出來吧！”

“我要背上降落傘回去拿燃料，然後再回來救大家！”小男孩大聲說着，眼淚奪眶而出。

這時觀眾席一片寂靜，每一個人都陷入了沉思。

很多時候，當你在聽別人說話的時候，真的會用心去弄懂別人的意思嗎？通常情況下，你是像那些觀眾一樣還沒聽完別人說話就隨意下結論呢，還是像主持人林克萊特一樣認真地傾聽對方內心的聲音？

所謂傾聽，並非僅僅豎起耳朵就能行的，它需要我們用心去學習和把握，這樣才能在交談過程中獲得比較精準的信息，真正瞭解對方的意圖。

美國心理學家托馬斯·戈登根據人們的溝通能力和交流效率，把傾聽能力從低到高分爲三個層次，分別代表交流能力的高低。

在初級層次中，傾聽者的狀態只能用“貌合神離”來形容。他們在傾聽的過程中完全沒有注意說話人所說的話，他們假裝在認真聽，內心卻在考慮其他毫無關聯的事情，或一門心思想着如何去反駁。他們的心根本不在傾聽上，而是在想着自己如何去接話，如何去說。這種初級層次的傾聽，沒有任何效率可言，很多時候只會帶來關係的破裂、衝突，以及錯誤的決策。

中級層次的傾聽，傾聽者雖然專心致志，但卻侷限於對字詞表面意義的理解。他們沒有錯過任何一句話，卻錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神等細節所傳達出來的信息。這必然會導致傾聽者對獲取的信息產生一定程度的誤解，忽略說話者的內在情感，這些因素都直接影響着交談的效果。

高級層次的傾聽者是最優秀的。他們會留意說話者所透露出來的所有信息，無論是語言文字還是語氣、語調、動作等細節，都在他們的“傾聽”範圍之內。他們會主動在說話者傳達的信息中尋找感興趣的部分，將之轉化爲獲取有用信息的契機。高級層次的傾聽者能夠做到“知己知彼”，既清楚自己的個人喜好和態度，又能夠對對方的情感感同身受。他們在傾聽過程中更多的是主動獲取信息，而不是武斷地下結論。

可以這麼說，一個人從初級層次傾聽者成爲高級層次傾聽者的過程，就是其溝通能力不斷提升、交流效率不斷提高的過程。在開頭那個林克萊特採訪小男孩的節目中，大多數觀眾徘徊在中級甚至初級傾聽者的層次。他們雖然在聽小男孩說話，但實際上卻沉浸在自己的世界裡，因而獲取的信息極爲有限，繼而得出了錯誤的結論，並且用嘲笑給小男孩帶來了心靈上的傷害，這樣的傾聽無疑是失敗的。

而只有林克萊特，這位優秀的主持人，留意到了小男孩所表達出來的許多細節，並且用心去感受。因此只有他真正聽懂了小男孩的話，並且做出了正確的反應。在他身上，我們看到了一個優秀的傾聽者所具備的特征，這是我們應該去學習的。

傾聽重點，把話題從信馬由繮中拉回來

有技巧的傾聽就像是做閱讀理解，你要從一堆雜亂無章的話語中，找到關鍵詞，這些關鍵詞就是我們傾聽的重點。只有把握住這些重點，我們才能真正明白對方想要傳達什麼信息，從而讓談話順利地進行下去。

所謂關鍵詞，就是對方話語中用來描繪具體事實的那些字眼。這些關鍵詞可以透露出很多信息，它們不僅能顯示出對方的興趣和情緒，還能夠體現出對方對你的信任程度。也就是說，把握好聊天中的關鍵詞，就等於掌握了整個談話的重點。

你甚至可以忽略那些關鍵詞之外的話語，只要在迴應時緊緊圍繞這些關鍵詞，發表你的態度和看法，就能夠牢牢掌握對話的走向，建立起良好的交流通道。

張斌是一家系統集成企業的銷售主管，最近一直在跟一個企業的採購單，本來一切都很順利，但是一天晚上，客戶忽然聯繫他說改變主意了。張斌很是疑惑，連夜召集手下兩位專門負責這個項目的業務員到公司開會。沒想到兩個業務員也是一頭霧水，都說當天還同客戶與另外的合作人一起吃飯，氣氛挺融洽的，沒有發生什麼不愉快的事情，不知道爲什麼客戶突然就變卦了。

張斌覺得這件事情一定有什麼緣由，於是第二天一早就親自上門拜訪那位客戶，詢問原因和自己的疏漏之處。客戶被他的誠懇打動了，對他說：“我本來是打算與你們公司簽約的，但是在昨天我們敲定簽約的飯局上，我談起了我女兒考入重點大學的事情，這是我最近非常開心和自豪的一件事情。我說我爲我的女兒感到驕傲，可是那兩個合作了很久的銷售代表並沒有理睬我，甚至都沒把我的話當回事，只顧着和別人說話。我覺得這代表你們並不是很重視與我這邊的關係，所以準備重新考慮合作的事情。”

張斌這才恍然大悟，原來就是這樣一件看似不起眼的小事毀了他跟進了幾個月的採購單……

很多時候，溝通交談的過程可以說是一場戰爭。要想取得戰爭的勝利，就得講究策略和方法，密切關注溝通對象的變化，在傾聽過程中抓住對方話語中的重點，得出有用的信息，否則，只會事倍功半。

那麼，作爲傾聽者，如何才能抓住溝通對象話語中的重點呢？

以銷售爲例，一個優秀的推銷員一定懂得抓住溝通對象話語中的關鍵詞。關鍵詞一般是由高頻詞、表示重點的詞或短語，以及某一特定的概念等組成的。高頻詞是指多次出現的話語，如提問者：“先生，你需要什麼樣的產品呢？”被問者：“價格便宜的，優惠的，物美價廉的。”便宜、優惠、物美價廉詞義相近，因而可知對方的重點是便宜，那麼，提問者就可以推薦一些價格低的產品。

有時對方的回答不會那麼正面，比如“我在其他商場也看了同樣的產品，但你們之間的價格有差別，這是爲什麼呢？”我們一定要注意，這裡的關鍵詞是“價格”，倘若這時，銷售人員抓住產品的差異跟客戶大講特講，那就大錯特錯了。在聽對方說話時，一定要注意對方話語中的關鍵詞，這樣才能夠快速掌握對方的真實意圖，這才是溝通技巧的重點所在。

在開始的事例中，張斌的兩個業務員手下不善於傾聽，沒有抓住對方多次提到的女兒考入重點大學這一信息，導致得罪了客戶。而在生活中，我們也經常遇到這種情況，因爲抓不住對方話語中的重點，而產生誤解。

因此，在傾聽的時候學會去蕪存菁，過濾無效信息，抓住重點，隨時掌控話題走向，這是一個優秀傾聽者必須掌握的技巧。無論對方的話語多麼天花亂墜、不着邊際，我們都要做到“靜聽其變”，認真去聽，然後抽絲剝繭，尋找與主話題有關的信息和關鍵詞。

會傾聽的人不光用耳朵

中醫看病，講究望、聞、問、切，先觀察病人的面色，再聽病人說話的聲音和呼吸用鼻子聞病人的味道，然後再詢問病人的病情，最後才是診脈，經過這一系列的方法，才能判斷病人患了什麼病症。之所以需要這樣繁複的診斷，是因爲很多病症在某些方面會有相似之處，只根據片面的情況，是很難精準判定病人的病情的。

其實我們傾聽別人說話，跟醫生診治病人有着異曲同工的地方。除了要會聽對方說的話之外，還得觀察對方的神色，注意對方的情緒變化，等等。只有掌握了這些小細節，我們才能在傾聽中抓住有用信息，明白對方表達的重點。因爲即便是同一句話，在不同的情緒狀態下說出來，所表達出的意思也會天差地別。

一個週末，小樑去拜訪一位久未謀面的老友。老友熱情接待，特意切了西瓜讓小樑消暑，還說要留小樑住兩天好好敘敘舊。不過，小樑是個細心的人，在與老友交談的過程中，他發現對方的臉上有掩飾不住的焦慮，說話時也有些心不在焉，還不時地看錶。他立刻意識到可能自己來得不是時候，老友也許有更重要的事情要做。

於是，小樑快速而簡單地說明了自己的來意，希望朋友能幫他個忙，然後沒有過多停留，便匆匆告辭離開了。

果然，這位老友當天有重要的事務要辦，小樑離開後他立刻出門辦事了，一直忙到下午。等到事情忙完了，他想起了上午小樑來訪的事情，心裡有些愧疚，心想人家大老遠來一次，自己卻如此匆忙地把人家打發走了，這多不好。於是，他全力幫助解決了小樑託付的問題。

很顯然，小樑不僅是一個善於傾聽的人，也是一個善於在溝通中運用各種細節來獲取信息的人。他從老友聊天過程中所表現出來的各種細節判斷出對方有急事，然後做出了正確的應對，不僅達到了很好的溝通效果，也達成了自己辦事的目的。

美國心理學家艾琳·霍普斯總結出：溝通= 45％的語言 55％的表情動作等細節。可見，溝通過程中的傾聽並不僅僅是耳朵的任務，更要綜合運用各個感官去“傾聽”。比如我們在與對方溝通前，要觀察對方的表情和動作，揣摩對方的心理，瞭解對方隱藏在話語背後的真實想法，判斷對方是否對談論的話題感興趣以及感興趣的程度。這樣溝通才有針對性，才能抓住對方的心思，達到良好的溝通效果。

比如，當談到某一話題時，如果對方原本放鬆的表情突然變得凝重或是不自然，就說明這個話題對對方來說比較敏感，此時你必須轉移話題。

如果對方在交談過程中左顧右盼或不時地搔頭皺眉，說明對方對你所談的內容不感興趣或者沒有聽明白，此時你需要調整自己的說話方式，或者乾脆轉換話題。

如果對方在溝通時表情輕鬆自然，並且積極地迴應我們的話語，這就說明對方對現在所談論的話題非常感興趣，這時我們就可以主動將談話深入下去。

如果對方在溝通時只是放鬆地微笑，而且下巴上揚，這往往說明對方對現在的話題並不是特別感興趣，但並不厭倦。在這種情況下，我們既可以繼續當前的話題，也可以另外尋找新的話題。

如果對方在溝通時只是有一搭沒一搭地回答幾句，也不願意與你進行眼神接觸，那就表示他對當下所談論的東西已經厭倦了，心裡正在盤算怎樣才能擺脫你。這時你必須立即變換談話內容，或者乾脆結束這次談話。

總而言之，不是聽懂別人說的話就能成爲好的傾聽者，我們還要學會觀察別人的表情和各種動作細節，這樣才能更容易把握對方的心理。如果在交談過程中只懂得聽，不懂得觀察細節，就像在不知風向的情況下去轉動船的舵柄，其結果可能就是船在風浪中傾覆。所以，在與人溝通時，對他人的表情以及手勢、動作等做到細緻觀察，是把握對方心理的重要條件，也是提升溝通效果的關鍵。

傾聽的關鍵是聽到沒有說的內容

常言道“說話聽聲，鑼鼓聽音”。這是一句俗語，意思是說在聽別人說話時要格外注意言外之意、話外音，不能只聽表面的意思，而是要學會捕捉對話過程中，對方的各種細節所透露出來的信息和內涵，洞悉其真正想要表達的意思。

公元前630年，正是春秋時代。當時，秦國、晉國聯合起來攻打鄭國，鄭國的形勢十分危急。面對兩個強國的來犯，當時的鄭文公焦頭爛額，沒了主意。這時有人建議鄭文公：既然打不贏，不如採用外交手段，派人去遊說秦穆公，破壞秦國和晉國的聯盟。

在雙方交戰的非常時期，這無疑是一項艱鉅而危險的任務，唯有智勇雙全的人才能完成這一使命。出主意的大臣就推薦了一個叫燭之武的老臣。燭之武是三朝老臣，可是一直沒有得到晉升，在鄭文公這裡更是沒有得到重用，只做了一個養馬的官。而舉薦他的大臣，聲稱自己瞭解燭之武的才能，堅信他可以擔此重任。

鄭文公於是召見燭之武，說明了他的意圖。燭之武當時是這樣說的：“臣之壯也，猶不如人；今老矣，無能爲也已。”這句話的意思是說：“我年輕的時候就不如別人；現在我已經年老了，還能有什麼用處呢？”

這句話如果隨便聽過去，就會以爲燭之武只是謙虛，甚至會覺得他不識擡舉。但鄭文公是一個很聰明的人，他從這句話中聽出了燭之武的話外之音。那就是：“我年輕的時候得不到重用，如今老了，你們又想起我的才能了？”這其實不是謙虛，而是一種懷才不遇的埋怨和牢騷。

鄭文公馬上接口道：“吾不能早用子，今急而求子，是寡人之過也。然鄭亡，子亦有不利焉。”意思是說：“我沒有早一點重用你，到了現在這種緊急的情況下才想到你，這是我的過錯，實在是抱歉，希望你不要跟我計較。再說，鄭國如果滅亡了，你作爲臣子，也不會有什麼好的結果。”

這番話果然說到了燭之武的心裡，於是他接受了使命，來到秦國陣營，在秦穆公面前慷慨陳詞。他站在秦國立場上，分析了攻打鄭國的利害關係，分析出來的結果是滅亡鄭國對晉國利益最大，而保存鄭國則對秦國有利。

隨後秦穆公放棄了攻打鄭國，還與鄭國結盟，派人幫助保衛鄭國。秦晉之盟就此解散，晉國只好退兵，鄭國轉危爲安。

我們不妨試想：如果當時鄭文公沒有聽出燭之武的話外之音，沒有做出正確的應對，鄭國很可能就要亡國了。可見，能聽懂說話過程中的弦外之音是何等重要！

我們要想成爲優秀的傾聽者，也一定要具備鄭文公這樣的智慧。要明白：在許多場合，有一些話不好直說，不能直說，也無法明說，於是，旁敲側擊、繞道迂迴，就成爲人們常採用的方法。很多時候，同樣的話，在不同的人聽來，會產生不同的理解，造成不同的結果。

現實生活中，我們在與人交流的時候，也要多想一下，別人的話是否有隱藏含義，別人說的是否只是敷衍場面的客套話。只有這樣，我們才能捕捉到有價值的信息，準確、全面地辨別各種言外之意。

當然，這些話語的弦外之音，從表面上是聽不到的，但是所傳達的信息卻是非常微妙的。對於傾聽的人來說，如果沒有足夠的智慧做到觀其色、察其心，就很難做到洞悉其弦外之音，洞察對方真正的心思。所以，在溝通過程中，我們要學做有智慧的人，準確捕捉對方每一句話背後的真實意圖，這樣我們自然能夠掌握溝通的主動權。

傾聽，高效溝通的前提

人際交往中，很多人都認爲自己是最重要的，並且迫不及待地表達自己的想法。因爲他們都認爲，只有表現自己的才能，展現自己的優勢，才能受到別人的歡迎和青睞。

在這種情況下，願意傾聽的人就變得越來越少了。可事實上，一個滔滔不絕的演講者並不如一個安靜的傾聽者受歡迎。滔滔不絕的演講者可能會招來別人的厭煩，就像一條漏水的船一樣，迫使每個人都想要儘快逃離。而傾聽者就不一樣了，他們懂得細心地聽取別人的意見，並且尊重別人的話語權，所以更加受人歡迎，就像一顆寶石一樣，讓每個人都想要接近。

正如教育家卡耐基所說的：“做個聽眾往往比做一個演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護和讚美。”

秦雨是一名應屆畢業生，剛畢業就入職一家公司做企宣。雖然她畢業於名牌大學，也寫過很多不錯的文案，但是畢竟經驗不足。所以，她暗暗地對自己說：“我要虛心學習，多聽取前輩的經驗。只有多聽、多學、多看，才能有所進步。”

負責帶秦雨的前輩是一個熱情的人，也是一個非常健談的人。每當秦雨向他請教問題的時候，他總是能夠耐心地給予指導。可這個前輩正是因爲經驗豐富，所以經常長篇大論。每次討論文案的時候，前輩都會滔滔不絕，本來三言兩語就能講完的創意，他要講半小時左右。

其他人都知道他這個特點，所以每當他講話的時候都會表現出些許的不耐煩，不是低頭不語，就是神遊太虛。秦雨卻不是如此，她總是能夠耐心地傾聽前輩的講話，還會在關鍵時刻提出自己的一些想法。因此，前輩非常信任和喜歡秦雨，對她給予了非常大的幫助，可以說是傾囊相助。

秦雨是一個非常善於傾聽的人，不僅在工作上能夠耐心傾聽別人的意見，就連與同事閒聊，她也能耐心地聽別人說話，很少做不必要的評論。因此，秦雨很快就成爲公司最受歡迎的人，所有人都願意和她打交道，領導也對她十分賞識。短短几年下來，秦雨就成了策劃部門的主管。

現在的人們往往都更願意說，而不願意靜下來聽別人說。可他們不知道的是，傾聽才是實現有效溝通的前提和重要途徑，才是人們受歡迎的關鍵。所以，不管什麼時候，都不要忘了傾聽，做一個安靜的傾聽者。

當然，傾聽並不是傻傻地聽別人說話，也不是聽完就好了。要知道，傾聽是一門溝通的藝術，是人與人之間心靈的碰撞。作爲一個傾聽者，我們要保持良好的精神狀態，耐心地傾聽對方的講話。如果我們在聽的時候，總是一副無精打采的樣子，或是東張西望的，那麼不僅會使傾聽的效果大打折扣，還會讓對方覺得我們對他的話很不耐煩，以至於溝通無法進行下去。

同時，善於傾聽並不是完全受別人支配，完全按照別人的想法來做事。高明的傾聽者既可以聽取別人的意見，讓對方感覺到自己對他的尊重，又可以適時地表達自己的意見，達到自己的目的。

不管是在職場上，還是在日常生活中，溝通都是無處不在的。想要高效地溝通，就應該懂得傾聽的藝術。它是提高我們溝通效率的關鍵，更是提升我們個人魅力的法寶。

認真傾聽，抓住重點才能帶起節奏

在大多數人看來，想要提升溝通技巧，就要練就一副好的“嘴皮子”。只要口才好，自然就能夠成功地帶起節奏，贏得別人的喜歡，並且達到良好的溝通效果。於是，這些人在與人交流的時候，開始充分地發揮自己的好口才，逮住機會就說個不停。

然而，越來越多的人發現，好口才並沒有給自己帶來好處，反而讓自己越來越被孤立，越來越不受人喜歡。

之所以會出現這樣的情況，就是因爲這些人不懂得提升溝通能力的關鍵。其實，這關鍵所在就是傾聽。高效的溝通確實離不開好口才，但是如果你只顧着自己說話，處處表現自己的好口才，卻不給別人說話的機會，並且試圖靠不停地說話來帶節奏，那麼只能是適得其反。

我們不妨看看下面這個事例。

小韓是一名汽車銷售員，可是他的業績不太好，很久也賣不出一輛汽車。他覺得這可能是自己口才不好的原因，於是便苦練口才，把各種說服客戶的話術都背得滾瓜爛熟。

一天，公司展廳來了一位男士，有購買汽車的意願，於是小韓熱情地接待了他。他說：“先生，您想要買什麼型號和價位的車？我幫您介紹一款，好嗎？您看看這一款，是我們這一季的主打……”

之後，小韓就爲這位男士詳細地介紹了這款新車的性能、優點等。這位先生點了點頭：“那價格方面……”

聽到這裡，小韓立即打斷他說：“先生，一看您就是比較成功的人，價格肯定不是問題。現在買車主要是看性能……”小韓又滔滔不絕地說了一通，介紹這款車如何如何好，卻只是簡單地提了一下價格。

男士接着說道：“不過，這價格有些高了。我覺得……”

小韓再一次打斷了男士：“您說得對。這款車的價格確實有些高，不過您既然買車，爲什麼不買好一些的呢？”

看到小韓幾次三番地打斷自己，男士不免有些生氣，便不耐煩地說：“我想再看看。”

可小韓顯然沒有意識到自己的問題，他只想着要拿下這個客戶，便又說道：“先生，您再給我兩分鐘時間，您可以詳細地瞭解一下……”

他還沒有說完，男士就生氣地說：“你能不能別說了！從開始到現在，你一直說個不停，從來沒有問過我的需求，也沒有聽我說過話。你真是太過分了！”

聽了男士的話，小韓愣住了，滿臉通紅地站在那裡，不知所措。

自顧自地說個不停，不懂傾聽客戶的需求，是小韓失敗的原因所在。一旦你企圖說個不停，那麼溝通就很難成功了。

不管和什麼人溝通，我們都不能只顧着自己，企圖全程帶節奏，牢牢把持話語權。事實上，即便你掌握了話語權，也很難帶動節奏，實現自己的目的。溝通不像辯論，誰掌握了話語權，誰就佔據了優勢；誰壓倒了對方，誰就能獲得勝利。很多時候，適時閉嘴，認真地傾聽對方的需求，然後抓住對方說話的重點，才能真正地帶起節奏，並且實現有效的溝通。

一個成功的溝通者，應該是高情商的說話者，懂得什麼時候該說話，什麼時候該傾聽。他們絕不會和他人搶着說話，即便有疑問和意見，也會等對方說完之後再去表達。

正如卡耐基所說：“做一名好聽眾遠比自己誇誇其談有用得多。”事實上，掌握對話節奏並不是靠滔滔不絕就能實現的。如果你能夠認真傾聽，瞭解對方的需求和心理，那麼或許只需簡單的幾個問題或是幾句話，就可以讓對方順着你的意思去做。到那個時候，你的一兩句話就可能賽過長篇大論。

懂得傾聽，才能聊得開心

在人際交往中，很多時候，耳朵的作用要比嘴巴大得多。耳朵聽到聲音會讓人警惕，嘴巴卻容易給人招惹禍患。所以充滿智慧的先人們才會不厭其煩地告誡我們：會聽比會說更重要。

一位心理學家曾這樣說過：“維持人際關係、保持友誼最有效的方法，就是學會以同情和理解的心情去傾聽別人的談話。”

一些人際關係專家經研究後也得出了類似的結論：很多人之所以沒有好的人際關係，並不是因爲他們不會說話，或者不懂得應該怎麼說話，而是因爲他們缺乏傾聽別人說話的耐心，或者根本就聽不出別人的言外之意。

在人際交往中，善於傾聽是非常重要的。懂得傾聽，才能把話說到別人心坎裡，與別人聊得開心，從而交到更多的朋友。這也正是情商高的人通常更受歡迎的緣故。

一次，方巖從外地出差回來時，在飛機上巧遇了大學同學李青。在閒聊過程中，方巖得知李青現在在一家知名外企上班，這令他感到非常震驚。那家外企在業內十分出名，門檻很高，沒有優秀的履歷和豐富的工作經驗，根本不可能進得去。李青雖然優秀，但以他的條件，想進這家企業並不是一件容易的事。

看出方巖的疑惑，李青笑着說道：“其實能被錄取我也很意外。我們大學畢業那年，公司因爲要開拓日本市場，所以特別招聘了一批懂日語的新人。你知道，大學時候我的‘二外’就是日語，雖然不是特別專業，但一般的日常對話沒有什麼問題，所以就抱着試一試的心態去應聘了。沒想到我居然幸運地通過了筆試，進入最終的面試環節。當時，進入最終面試的加上我一共有三個人，其他兩個都是日語專業的學生，日語說得比我好多了。主考官讓我們各自將一段中文翻譯成日語，然後又設定了一些場景讓我們和他自由對話。其實我的表現挺業餘的，根本比不上那兩位。但出乎意料的是，最後主考官卻選擇了我，並通知我一週後到公司參加培訓。”

聽了李青的話，方巖更疑惑了：“這是爲什麼呀？”

李青笑了笑回答說：“當時我也問了主考官同樣的問題。他告訴我，當他和我們三個人分別對話的時候，只有我一直認真地注視着他，並且傾聽他所說的每一句話，從頭到尾都沒有試圖打斷他的發言。他覺得和我對話很舒服，讓他感覺到了被尊重和重視。而另外兩個日語專業的學生，或許是急於表現自己的能力，不知不覺就表現得有些盛氣凌人，說話也有些咄咄逼人。他說，客戶不會喜歡這樣‘氣場強大’的談判對象的。”

李青之所以能夠戰勝專業能力比自己更強的競爭對手，歸根結底，靠的是自己善於傾聽的好習慣。一場談話是否成功，很多時候不在於你們談了什麼、有沒有深度、有沒有思想，而在於這場談話是否做到了賓主盡歡，讓參與談話的雙方都感到滿意和愉悅。

在人際交往中，懂得傾聽要比懂得說話更容易獲得別人的好感。懂得傾聽的人往往會給人一種謙虛好學、誠實可信的好印象。更重要的是，在遇到一些自己不擅長的話題時，多聽少說也能

你明白對方到底要說什麼嗎

說話是一門藝術，是人與人之間交往的必要手段。可如何傾聽，則是一門學問。一個人如果不會傾聽，就不能瞭解對方的想法，不知道如何與對方交流。尤其是在人與人之間的交往中，很多時候話語中或多或少地會隱藏着一些弦外之音。如果我們不能學會傾聽對方的講話，就無法從對方的言語中得到更多的信息，明白對方的意圖。結果只能導致溝通失敗。

因此，我們要學會傾聽對方的講話，耐心、細心地去傾聽，並且學會認真地琢磨和發掘，以便聽明白對方話裡話外的含義。而想要做到這些就需要我們提高自己的判斷力和理解力，並且站在對方的角度來思考問題，從對方的言語和神態中來判斷對方究竟想要表達什麼。

一天，一位男子到一家商店，想要買一把剃鬚刀。

店員非常熱情地說：“您想要高檔一些的品牌，還是普通的品牌？我們這裡有很多款式，我可以爲您推薦一下。”

男子說：“當然是高檔一些的。現在誰還想要不好的東西？”

隨即，男子拿起一款剃鬚刀，問道：“這是什麼品牌？這品牌是最好的嗎？”

店員回答說：“是的，這是一個老品牌，質量非常不錯。”

男子問：“那這款剃鬚刀多少錢？”

店員微笑着回答：“現在我們正在搞活動，原價是980元，現在是580元，非常合算的。”

男子驚訝地說：“什麼？這也太貴了。我之前的剃鬚刀才200元，也是很好的品牌。”

店員立即反駁說：“我們這裡也有200元的，只不過質量肯定沒有這款好。您手上拿着的這個是最高檔的，質量肯定不一樣。”

男子說：“可是這個價格還是比較高。”

店員立即說：“您要知道，一分錢一分貨。那個200元的肯定不如這款……”

店員還想勸說這位男子，可是男子卻明顯沒了興趣，還說想再到別家去看看。這時另一個店員過來了，立即上前問道：“先生，您想買什麼樣子的剃鬚刀？不如我給您介紹一款。”

男子又回來了，說道：“你想要介紹什麼樣的？”

這個店員拿出了另一款剃鬚刀，說：“這是××品牌新出的剃鬚刀，款式新穎，而且刀頭有獨特的設計，可以避免傷到臉頰。很多人都喜歡這一款，您要不要試試？”

男子問：“這個多少錢？”

“235元。而且這是這個品牌的最新產品，質量非常好，性價比也非常高。”

男子看了看，隨即就買下了那款剃鬚刀。

爲什麼男子沒有買下第一個店員推薦的那款剃鬚刀，卻買下了第二個店員推薦的產品？是因爲第一個店員並沒有聽懂男子話裡的意思。每個人都想要最好的、最高檔的東西，可是有些人的經濟條件決定了他們不能或是不捨得買太貴的東西。所以他們會權衡一下貨物的質量和價格，選擇價格適合，質量又不錯的東西。這個男子就是如此。

從他的話裡，我們明顯可以知道，他覺得第一個店員推薦的剃鬚刀太貴了，想換一個價格適中一些的。可是，店員卻一味地推薦價格高的產品，所以他才選擇了離開。而另一個店員弄明白了顧客的真實意圖，給他推薦了一款性價比高，質量也非常不錯的產品。

在很多時候，由於種種原因人們可能會委婉地表達自己的想法，或是所說的話可能並非都是真話。如果我們不能注意聽其言、辨其意，那麼就會讓自己陷入誤區，使得溝通無法順利地進行下去。嚴重的時候，我們還會因爲誤會了對方的意思，而讓自己陷入被動之中，從而導致溝通失敗。

而如果我們能夠學會傾聽，提高自己的傾聽能力和水平，提升自己的溝通能力，練就高超的判斷力，那麼還用愁不能明白對方的意圖嗎？

因此，想要高效地溝通，就必須正確理解對方的真實意圖，弄明白對方到底想要說什麼。

不想聽別人說話，怎能成爲社交高手

“情商”這個詞，我們再熟悉不過了。在我們的認知裡，情商高的人與他人相處時，絕對不可能冷場，更不可能把天聊“死”，他時刻都能找到話題，滔滔不絕地說下去。因此，我們總是羨慕、欣賞那些情商高的人，希望自己也能夠像他們一樣，成爲聊天高手。

可是，我們忽略了一件事，單單會說話，並不能有效溝通。有說的一方，就有聽的一方。情商高的人，確實能把話說得很漂亮，但對方是主動聽你說，還是被迫忍受呢？如果是後者，那肯定無法實現高質量的交流。

可見，在說話這件事上，情商的高低，並不會對雙方談話的質量起決定性作用。假設一個人情商雖然不夠高，但他能清楚認識到自己的格局，喜歡傾聽別人說話，而不是大放厥詞，相信別人也是願意跟他交流的。

有格局的人，即便不擅長說話，但如果懂得傾聽，懂得在關鍵時刻給予迴應，一樣能跟別人達成高質量談話。

傾聽並非像我們以爲的那樣，一個人在單純地用耳朵聽，另一個人在不停地用嘴說。傾聽需要全身心地投入，感受對方在談話過程中表達的言語信息和非言語信息。

然而，我們常常見到嘮嘮叨叨、說個不停的人，或者咄咄逼人的人。

爲什麼安安靜靜坐下來聽別人說話的人很少呢？其中最大的原因就是，人們總是更關注那些能說會道、看似情商高的人，卻忽略那些沉默寡言的人。在大部分人的認知裡，能說會道的人都是精明的，比如，在招聘時，很多面試官都會看重面試者的說話能力。

現在看來，雖然能說會道的人受人偏愛，但是懂得在適當的場合保持沉默的人更容易受到別人的尊重和歡迎。在一個大家都議論紛紛的場合，懂得傾聽的人會更有格局，能意識到認真聽別人說話比自己說個不停，更能彰顯自己的情商。

李婉茹是一個非常安靜的女子，她跟別人交談時喜歡聽別人說，自己卻不怎麼說話。令人意外的是，李婉茹有很多善於交際的好朋友，這讓不熟悉李婉茹的人感到非常不理解。其實，原因很簡單，她非常善於傾聽。

有一次，李婉茹受邀參加一個關於動物保護研究的宴會。會上有很多人熱愛動物，而且對動物保護方面有一定的研究。李婉茹對這方面瞭解得並不多，但是她非常感興趣，所以當那些人侃侃而談時，她一直在認真地傾聽，偶爾發表一下自己的見解。宴會結束後，李婉茹收到了好幾個人的邀請，請她參加下一次聚會，甚至還有人誇讚她是一個“極富鼓勵性”的人，是一個優雅的女人。

在動物保護方面，李婉茹是一個知識非常匱乏的人，在宴會上沒怎麼講話。但是，就因爲她懂得傾聽，很多人願意和她做朋友。由此，我們知道，會說話的人固然受人歡迎，但有的時候，懂得傾聽的人會更受人喜愛。

現今社會，懂得傾聽的人越來越少了。很多人在參加各種演講補習班和線上的付費口才培訓課，希望自己變得越來越能說，希望憑藉自己的“三寸不爛之舌”讓生活越來越好。

當我們與人交談時，一般會“恭維”別人一番，但有的時候，與“說”相比，人們更需要的是“聽”。對一些人而言，傾聽，才是對他們最好的“恭維”。

有人在仔細地、安靜地聽我們講話，一直對我們的講話保持着濃厚的興趣，我們才有更大的動力維持這場談話。

雷哥是一個能說會道的人，他隨機應變的能力經常讓旁人爲之折服。但很不幸的是，雷哥的朋友非常少，他自己也非常困惑。後來，經過別人仔細分析，雷哥才發現，導致他沒有朋友的最大原因竟然是自己“太能說”。

確實是這樣，雷哥隨便拉個人都能說上大半天，他太能說了，經常一說話就“剎不住車”，自己一個人說個不停，別人卻沒辦法插嘴。

此外，雷哥雖然能說，但說的都是一些虛無縹緲的廢話，別人聽了半天也沒有從中收穫到什麼，還浪費了時間。長此以往，自然就沒有人願意聽他講話了。

生活中，有一羣像雷哥這樣的人，他們在講話的時候，並不關心聽眾是否喜歡、是否對這個話題感興趣。他們只是一味地在講自己感興趣的事，或者完全依照自己的思維方式來表達，發泄自己想要說話的慾望。整個過程，始終是他一個人在說話，這當然是社交大忌。

在一家報社做記者的馬先生，曾採訪過很多知名人士。每次採訪完這些名人之後，他都能與之成爲朋友。如果問馬先生有什麼祕訣，得到的答案很簡單，就是認真地聽他們講話。馬先生說：“現在，很多人之所以不能給人留下好印象，就是因爲他們不懂得傾聽。一些名人曾經告訴我，他們不太喜歡滔滔不絕的人。可生活中偏偏有些人不明白這個道理，總是拼命地想表達自己，而不給他人講話的機會。讓他們聽別人講話，簡直是太難了。”

可見，我們要想讓自己成爲受歡迎的人，除了懂得說話的技巧外，還應該學會傾聽。

傾聽是一門藝術，它不只是簡單的聽與不聽。傾聽者對於談話所投入的精力，並不比說話者少。當別人滔滔不絕地講話時，你要認真傾聽，還要不時地做出積極的迴應，表現出你的喜歡和尊重。

你可能會問：如何才能成爲一個好聽眾呢？建議你從以下幾點加以學習。

1.全神貫注地傾聽別人講話。

當別人跟我們講話時，我們要注視着對方的眼睛，停下手裡的一切事情。不然，對方會覺得你根本不樂意聽，也不尊重他。這個傾聽原則，適用於任何一種溝通，哪怕說話者的地位比你低，年齡比你小。

2.適當的時候給予迴應。

溝通交流時，如果你從頭到尾一句話都不說，會讓人覺得很死板，氣氛也不融洽。適當的時候，你要回應一下對方，哪怕只是簡單的“是”“結果呢”“怎麼樣”等。如此一來，對方就知道你在認真聽他講話，他會更願意說下去。

若是沒有聽清楚，不妨問一下，不要以爲這樣對方會不高興，其實這恰恰表明你很關心他的話題。當然，在提問的時候，千萬不要乘機搶過對方的話頭，這樣會引起對方的反感。除非對方的話已經講完，你才能接過話茬。

3.不要輕易打斷對方的話。

聽別人講話時，就算對方有地方說得不對，也不要立刻打斷他的話，糾正他的錯誤，更不要露出輕蔑的神情，否則很容易傷害到對方的自尊心。哪怕你不喜歡對方談論的話題，也不能直接打斷。適當的時候，巧妙地引出另外一個你們彼此都喜歡的話題，這樣做會顯得更得體。

掌握了這些要領，你才能成爲一個出色的傾聽者。當你學會了認真傾聽，對方會覺得你很親切、善解人意。這對於每一個想要給對方留下好印象的人而言，都是必不可少的溝通技巧。

最後強調一下，在需要溝通的場合，傾聽能顯示出你的格局，與其讓別人覺得你是一個能說話、情商高的人，不如讓他覺得你是一個有格局、心胸寬廣的人。

1.實戰速成，即學即用：以日常生活話題爲例，任何人都可快速上手，一學就會，從此不再把天聊死。

2.總結分析，濃縮智慧：解讀中國式人情世故，分條歸納接話技巧，助你掌握高段位溝通力，人際關係事半功倍。

3.多種場合，全面覆蓋：涵蓋了求職、聚會、談判等多種場合，讓你在任何時候都會好好說話。

4.深入淺出，通俗易懂：你不用天生能說會道，但可以後天接話有招。本書框架完善，乾貨滿滿，讓你重塑口才能力。

5.“開口就贏”的溝通力！不再因“不會說話”吃悶虧：化解衝突 × 精準表達 × 掌控關係，在任何場合都能得體應對，成爲溝通高手。

6.海量案例，接話高招：

【衝突化解術】遇到暴脾氣、被挑釁、聽眾唱反調時，如何保持清醒，用反問、幽默巧妙反擊，化干戈爲玉帛？

【精準表達術】如何讓每句話都“走心”，讓對方輕鬆聽懂、樂於接受？如何讚美不虛僞、安慰不敷衍？

【控場影響力】如何在聊天中自然控場，讓所有人聽你的？如何識別情緒、談論對方興趣點、避免冷場？

【關係邊界術】如何體面說“不”，不傷和氣地拒絕？如何戒掉“負面口頭禪”，避免好心辦壞事？

【破局應變術】遭遇刁鑽問題、意外冷場、多人聚會尷尬，如何用“順水推舟”巧妙化解？

金句參考

1.【高情商接話】

（1）生氣解決不了任何事，發怒不是處理問題應有的態度，有什麼話都要和風細雨地慢慢說，帶着敵意只會把事情搞砸。

（2）俗話說：“殺敵一千，自損八百。”損人之語，必不利己。逞一時口頭之快會給自己樹敵，也讓自己顯得特別沒有風度和氣質，像“潑婦”一樣不招人待見。

（3）言語可以是蜜糖，讓人聽了心裡舒服；言語又能變成一把刀，刺得人心裡流血。

（4）掉進坑裡容易，再想爬出來可就難了，畢竟爭吵是雙向的，“殺敵一千，自損八百”，別指望你能全身而退。

（5）任何爭執、逃避，都可能給聽眾留下不良印象。我們可以用巧妙的語言，微笑着予以反擊。

2.【說話要走心】

（1）一般情況下，我們講話都是有目的性的，漫無目的地講話，只能讓對方一頭霧水。

（2）很多不善於溝通的人，總是有類似的苦惱：他人總是有一種戒備心理，與自己保持着一定的距離。正是這份距離感，讓溝通變得困難起來。

（3）當尷尬的話題出現時，如果是由於自己說話不當造成的，就應該及時住口，並試着改說一些輕鬆愉悅的話題，但是不要轉移得太生硬。

（4）嘴甜不等於油嘴滑舌。 油嘴滑舌的人總喜歡說諂媚的話，顯得一點兒都不真誠。

（5）對同性，熱情要加倍；對異性，要適度，不可顯得過於諂媚。

3.【聊天不是辯論】

（1）很多不會聊天的人都有一個通病——總想在語言上佔據上風，讓別人認同自己的觀點和想法。

（2）真話的出現一般在酒過三巡之後，大家都喝得差不多了，容易放下平時的架子，講一些慷慨激昂的話。

（3）拳頭傷的是身體，話語傷的卻是人心。千萬別爲了逞一時口舌之快而說出傷人的話。

（4）如果想到被拒絕會很尷尬，那就先對處在困境中的人施以援手，只有那樣做了之後，你才能明白他們有多需要你的幫助，從中獲得的滿足感會激勵你更進一步。

（5）抵觸情緒是一種深層次的負面情緒，一般體現爲針對某些個人、某些獨立或相似事件、某些特定行爲、某種環境的抗拒和敵意。

4.【不傷和氣地拒絕】

（1）大部分男性在拒絕別人時，總喜歡直截了當，因爲他們堅信“長痛不如短痛”，這樣直接告訴對方比一直乾耗着好。

（2）也許你是一個樂於助人的人，但如果你有心無力的話，就不要急於應承。

（3）學會就事論事，笑着說話，不要把說話變成吵架。 誰都會犯錯，也有可能誰都沒有錯，只是看問題的角度不同，做事情的手段不同。

（4）在拒絕對方時，不妨大方坦承自己的難處，讓對方明白，我們拒絕的理由究竟是什麼。

（5）在你拒絕對方的求助之後，不要以爲這件事就到此結束了。 善於交往的人常常會事後問對方他那件事辦得怎麼樣了，以示關心，順便再次表示歉意。

本書是提升溝通技巧與個人情商的高階話術實戰速成指南。

話一出口，就決定了你是製造麻煩，還是創造機會。

你是否經歷過：

面對挑釁怒火中燒，卻讓局面更糟、損失更大。

因一點兒摩擦就大吵，事後懊悔不已。

心直口快得罪人，被貼上“情商低”標籤。

好心幫忙，卻因措辭不當反遭誤解甚至怨恨。

聚會冷場、尬聊不斷，想活躍氣氛卻適得其反。

不懂拒絕活成老好人”，累垮自己還吃力不討好。

這本書不是教你曲意逢迎，而是爲你提供高情商的接話策略：

洞察人性、化解衝突、換位思考、精準表達

輕鬆控場、體面拒絕、職場博弈、破局應變

成爲接話高手，迎來開口就贏的非凡人生！

木魚

長期致力於高情商表達與社交破冰技巧研究。基於對職場生態與生活場景的深度觀察，獨創“情境應變對話法”“接話訓練法”，將複雜的溝通理論轉化爲可複製的實用策略。擅長用鮮活案例拆解尷尬場景，幫助讀者突破“不會說、不敢說、說錯話”的溝通困境，完成從被動應對到主動掌握的溝通進階。

第一章  遇到暴脾氣的人，高情商接話

別因爲一點小摩擦就大吵大鬧

逞一時口舌之快只會讓他人不愉快

你以爲的說話直，可能是情商低

面對挑釁時，動怒是最差的反擊

聽眾唱反調，必須清醒應對

用反問的方式迴應別人的挑釁

盛怒之下更要注意自己的言語

面對刁鑽問題，這樣迴應最巧妙

爲什麼大家都討厭沒有包容心的人

第二章  說話要走心，一句能頂一萬句

說話的首要目的是讓對方輕鬆聽懂

讚美也要走心，否則適得其反

爲別人打圓場的人最貼心

嘴甜的人，到哪兒都不吃虧

稱呼錯了，說話的機會就沒了

明白對方的喜好，讓聊天更有溫度

打動人心，要以換位思考的方式說話

幽默也有高下之分，你要認真學

說話因人而異，世界會對你溫柔

第三章  輕鬆控場，讓所有人都聽你的

對自己說的話不負責，別人當然不想聽

心存偏見，怎麼能愉快地聊天

任何溝通，尊重都要放在第一位

談合作比講道理更能打動人

識別情緒表情，掌握對方的內心

打招呼這件小事，在社交中很重要

學會安慰人，容易贏得他人的好感

聰明人都喜歡談論別人感興趣的事

第四章  聊天不是辯論，沒有輸贏之分

別在聊天中贏了道理，輸了感情

場面話和真話，你一定要分清楚

別人可以自嘲，但你不能附和

千萬別讓衝動毀了情誼

沒有誰願意跟冷面人熱情互動

別讓你的抵觸情緒影響了社交

不聊隱私，是人際交往中的常識

第五章  戒掉負面口頭禪，辦事不再難

好了，不用多說，我明白了

這些太簡單了，我早就會了

沒問題，交給我你就放心吧

你說行，那就行吧

我很喜歡你，我很尊重你

還不是爲了錢加班嗎

是我的，我就一定要拿到手

哎，我這個人就是時好時壞的

第六章  做個體面人，不傷和氣地拒絕

用溫言巧語拒絕他人，可以不傷感情

力不能及的事，幹嗎要答應

有想法就大膽說出來，不要總壓抑着

委婉地說“不”，也是一種尊重

容易心軟的人更要學會拒絕

不懂拒絕就是自尋煩惱

你可以對上級的不合理要求說“不”

會拒絕的人不會讓別人難受

第七章  溝通不尷尬，任何場合都自如

善用玩笑巧妙化解尷尬氣氛

自費聚餐有講究， 某些話要先說透

在不同的場合用不同的說話方式

任何時候，都不要打聽別人的祕密

多人聚會時，少說一些悄悄話

強行插話，只會讓別人厭惡你

第一章 遇到暴脾氣的人，高情商接話

別因爲一點小摩擦就大吵大鬧

只要是有人的地方，人際摩擦就在所難免。一個有格局的人，是很容易處理好人際摩擦的，他們會用一句句“對不起”“不好意思”“給您添麻煩了”及時地表達自己無心爭吵的善意，把激烈衝突發生的可能性降到最低。而一個格局低的人，則連最簡單的道歉都不願意說，很可能會把原本不值一提的小摩擦演變成大吵大鬧。

董嫚租住的公寓有着很嚴格的管理規約，比如不能飼養大型烈性犬，不能在樓道里堆放私人物品，不能在休息時間進行擾民的裝修施工，也不能製造噪聲。一旦有居民做出違反管理規約的事，其他業主就可以向物業進行舉報和投訴，物業管理公司會派專人前去協商解決。

對董嫚來說，這是件好事，因爲她孤身一人在外，租住在這個人生地不熟的公寓樓，如果正常生活被某些鄰居不文明的行爲影響，她還真不敢單獨找人家去說。有了物業的居中調解，很多事就不用她出面解決了，免去了很多尷尬。

但讓董嫚沒想到的是，這次被投訴的是她，理由是董嫚常把外出拖鞋脫在門口的地墊上，不拿進自己的房子。董嫚知道公寓管理規約中明文規定住戶不可以把自家的私人物品堆放在樓道內，但她沒想到一雙小小的拖鞋放在門口能對其他鄰居造成什麼損害，這跟一般意義上的“堆放”完全不是一回事嘛。

她對物業工作人員解釋了自己的想法，並要求物業提供投訴人的信息。想來會因爲拖鞋問題投訴自己的，也就是對門了，既然是住得這麼近的鄰居，有什麼話當面說就好，還向物業投訴，真讓董嫚有點彆扭。

物業人員實地察看了董嫚家門口的情況，一張卡通造型的地墊，上面放着一雙人字拖，由於董嫚住的房子在樓道盡頭，也不會有什麼人途經，不可能影響通行。經過討論，物業人員覺得董嫚的說法有道理，管理制度可以嚴格，但不能不近人情，最後這件事就以保持原狀作爲處理結果，投訴的鄰居那邊由物業負責說明情況。

過了兩天，董嫚又接到物業的電話，跟她商量還是把拖鞋拿進屋裡去，因爲鄰居又投訴了，說這嚴重影響了對門鄰居的正常生活，必須立刻收起來，要不對方就採取進一步措施。這真是讓董嫚哭笑不得，雖然將拖鞋拿進屋對她來說並不費勁，但是有種被脅迫的感覺。她思索再三，決定主動去對門問問情況，看這裡面是不是有什麼誤會。

敲開對門鄰居的家門，開門的是一個瘦小的老太太，她打開一條門縫，問董嫚：“你是誰？有什麼事情？”董嫚迎着她滿懷敵意的眼神，微笑着說：“阿姨您好，我是住在對門的鄰居，您叫我小董就行。是這樣，我接到物業電話，說我把拖鞋放在門口影響了您的生活，惹您生氣了，我這不是來給您道歉了嘛。”

聽她這麼說，對方一下就明白了，但仍舊沒有把門打開，從門縫處對她說：“你們年輕人不在意，老人都知道的，開門見鞋子不好的呀，我每天開門都會看見你的鞋，身體都不好了呀，你快收起來吧，要不然我要在門框上掛鏡子了。”說完這話，她滿臉嚴肅地看着董嫚，這下董嫚明白了，這位老太太有點迷信，覺得自己把拖鞋放在門口，導致她“開門見邪（鞋）”，會影響身體健康和時運。

想到這裡，董嫚繼續笑着說：“看您說的，我收，我這就收，我們小年輕不懂事，您千萬別往心裡去，給您添麻煩了，實在是對不住，您莫怪罪！”老太太看她笑呵呵答應了，有些意外，緊繃的表情終於放鬆下來，敵意沒了。她笑着連說“謝謝”，然後關上了門。董嫚轉身走到家門口，拎起自己的小拖鞋，笑嘻嘻地回了屋，這事就算圓滿解決了。

面對莫名其妙的投訴，董嫚可以有很多應對的選擇：繼續堅持把拖鞋放在門口，事理上完全說得通，在物業的支持下據理力爭的話，跟對方大吵一架，也不是全無獲勝的可能，儘管以後鄰居就成了仇人，她可以關上門不在乎；雖然收起拖鞋，但也要跟對方理論一番，心中的不爽一定要發泄出來，就算是吵上一架，也要讓他們知道自己不是好欺負的，做出讓步是自己的素質高，可不是怕了誰；或者把自己的拖鞋收進屋，一聲不響地關起門來生悶氣。

但是董嫚選擇了不逃避也不發怒，她笑着敲開了鄰居的家門，笑着聽完了鄰居有點荒誕的理由，卻體諒對方，笑着收起了自己的拖鞋，事情解決了。她的讓步做得心安，不覺得吃了多大虧，也沒有憋着什麼負面情緒，可以說這件事根本就沒有破壞她的好心情。遠親不如近鄰，以和爲貴的道理我們都懂，不理智的憤怒只會讓你四處樹敵，最後把戰火燒到家門口。

人際摩擦在所難免，面對矛盾的岔路口，下列應對策略才是理智的：

1.不憤怒。

生氣解決不了任何事，發怒不是處理問題應有的態度，有什麼話都要和風細雨地慢慢說，帶着敵意只會把事情搞砸。

2.不逃避。

矛盾就在那裡，你假裝沒看見它，它也不會自動消失。如果心裡不服，忍氣吞聲只會讓你更難受，如果對方找上門來，你卻一聲不吭，冷漠的態度更容易激化矛盾。

3.學會使用致謝和道歉的語句。

笑着說出它們，開始時可能會有些不好意思，會覺得尷尬，但只要多加練習，這些簡單的語言就能幫你變成更好、更快樂的人。

逞一時口舌之快

只會讓他人不愉快

生活中，有很多人爲了一時的口舌之快，總是說出一些讓自己舒坦卻傷害了別人的話，也因此給自己帶來了一些不必要的煩惱和困惑，到頭來還會感到莫名其妙：“我就是隨意的一句話，別人爲什麼那麼生氣呢？有那麼嚴重嗎？”

當然嚴重！俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。說者無意，聽者有心。所以，才有人會說：“人們在說話時應當注意措辭，做到慎言，否則就會讓別人誤解自己的意思。”

楊寒是辦公室新來的職員，除了他之外，別人都是老員工，吃飯、逛街通常是集體出動。爲此，楊寒希望能夠快速融入這個集體。

剛來的那幾天，楊寒並沒有主動跟他們說話，只是在聽他們說。從他們的談話中，楊寒知道有個老員工要過生日了，最近他們正在商議一起去KTV唱歌，詢問誰有某某KTV的會員卡。楊寒正好有那家KTV的會員卡，於是在一天中午吃飯時，就跟他們提起了這件事情。

楊寒說：“王哥，聽說你們要去某某KTV唱歌，我這兒正好有那裡的會員卡，可以優惠。”王哥聽後很高興，去找其他人商量。誰知，正好公司裡的小張也從朋友那裡借來了一張會員卡，但是由於小張借來的是一般的會員卡，所以楊寒就說：“用我的吧。我的卡比較高級，折扣多，能多優惠些。”

其實楊寒並沒有挖苦小張的意思，他只是迫切地想融入公司的團隊。結果小張知道後非常不高興，認爲楊寒是在諷刺他的卡不好，雖然當時表面上沒說什麼，但是之後一直與楊寒有芥蒂，連帶着其他老員工也不太喜歡楊寒。

如果當時楊寒換個說法，可能就不會有後來的問題了，但是由於他一時失言，所以給自己帶來了諸多麻煩。

可見，哪怕是無心說錯了話，讓別人下不了臺，也可能會把自己的事情弄得很糟，同時導致人際關係惡化。說者無心，聽者有意，如果一個人常常不假思索就說話，便容易因爲“嘴”傷人而招致別人的怨恨。

李太太和王太太是樓上樓下的鄰居，兩家在這座樓裡住了好些年了，但是兩人之間的關係一直都比較緊張。其實她們之間並沒有什麼大不了的矛盾，只不過二人說話都喜歡戧人，非要在口頭上佔彼此的便宜，不肯讓對方半分。

有一次，李太太經常在國外出差的兒子買了一組進口的真皮沙發給她，這讓附近的住戶們都非常羨慕，紛紛說李太太的兒子懂得孝順父母，真是不錯。爲此，那幾天李太太很是高興，每天都容光煥發的。

不巧的是，王太太的兒子不爭氣，她兒子的工作還是王先生託人給找的，每天能按時上班就不錯了，更別提買什麼沙發了。因此，那一段時間，王太太從來不參與李太太她們之間的談話。

結果，有一天王太太路過小區裡的花園時，又聽到李太太在誇獎她的沙發，實在忍不住，就說了一句：“爲別人賣命得來的沙發，有什麼好炫耀的。”李太太一聽就生氣了，說王太太：“總比有些人兒子不爭氣，吃不着葡萄說葡萄酸強。”二人頓時吵了起來，此後她們的關係更僵了。

上面故事中的李、王二位太太就是典型的喜歡逞口舌之快的女人，她們以互相打壓對方爲樂，殊不知這樣做卻傷害了別人。俗話說“泥人兒還有三分脾氣”，何況是有血有肉的人呢？人際交往中的矛盾、誤解是在所難免的，遇到這種情況，很多人選擇了用言語去攻擊對方，以解心頭之恨，殊不知這樣卻是害人害己。

或許有人會說，逞口舌之快沒什麼大不了，因爲這些人畢竟不是“壞人”，他們只是因爲心直口快，說話不講究措辭和語氣，才會在不經意間傷害到別人。其實，心直口快有時不是什麼優點，特別是那種不負責任的“找碴兒者”。他們全然不顧自己的德行修爲，只因一時口快就惡語傷人，不僅傷人面子，還會破壞朋友、親人、同事之間的感情，倘若本來就是不太熟悉的人，更會徒增怨恨。

俗話說：“殺敵一千，自損八百。”損人之語，必不利己。逞一時口頭之快會給自己樹敵，也讓自己顯得特別沒有風度和氣質，像“潑婦”一樣不招人待見。那麼，當人際交往中出現矛盾時，要如何應對，才能不損人、不害己呢？

1.轉移話題，製造輕鬆氣氛。

在交際場合，如果某個較爲嚴肅、敏感的話題弄得交談雙方對立，甚至阻礙交談正常進行時，可以避開它，用一些輕鬆、愉快的話題來活躍氣氛，轉移雙方的注意力，或者通過幽默的話語將嚴肅的話題淡化，使原來僵持的場面重新活躍起來，從而緩和尷尬的局面。

2.找個藉口，給對方臺階下。

有些人之所以在交際活動中陷入窘境，常常是因爲他們在特定的場合做出了不合時宜或不合情理的事情。在這種情形下，最行之有效的打圓場的方法，就是找一個藉口，以合情合理的解釋使對方有臺階下。這樣一來，對方的尷尬解除了，正常的人際關係也得以繼續下去。

3.善意“曲解”，化干戈爲玉帛。

在交際活動中，交際的雙方或第三者由於彼此言語之間造成誤會，常常會說出一些讓別人感到驚訝的話語，做出一些怪異的行爲舉止，從而導致尷尬或難堪場面的出現。爲了緩和這種局面，我們可以採用故意“誤會”的辦法，裝作不明白或故意不理睬他們言語行爲的真實含義，而從善意的角度來做出有利於化解尷尬局面的解釋，將局面朝有利於緩和的方向引導。

你以爲的說話直，可能是情商低

說話的方式多種多樣：直言快語、含蓄委婉、咄咄逼人等。既然說話的方式如此之多，說話時，就應該適時地改變說話的態度、方法、語氣，把話說得像美麗的服飾一樣種類繁多、色彩鮮艷，爲自己的魅力值加分。

但是，生活中有很多人總是說：“我這人說話直，你別介意啊。”這就屬於不會說話，而且沒有認識到自身的根本問題：說話直並不意味着不能好好說話，而是情商比較低，不願意改變說話方式。

思思的丈夫和芳芳的丈夫在同一家公司上班，又因爲兩家人住得近，年齡也差不多大，所以有什麼活動都是兩家一起進行。

有一次，思思和芳芳一起去打保齡球。但是，芳芳是初學者，球藝自然不行。思思出於好心，便當教練教起對方來。思思是個心直口快的女人，喜歡有什麼說什麼。在教芳芳打球的過程中，如果芳芳的球沒打好，她張嘴就說“真臭”“你怎麼這麼笨”之類的話。

這讓芳芳非常生氣，她說：“你說話可不可以含蓄點？”“什麼含蓄，你笨就笨嘛，還不讓人說了，真是的！”就這樣，兩個人弄得十分不愉快。回家後，二人又添油加醋向各自的丈夫抱怨了對方一通，讓他們在公司見面時也感到很尷尬。

思思其實並沒有惡意，但是因爲她不懂得說話的方式，結果是“好心辦錯事”，讓兩家也鬧得不愉快。如果思思懂得說話的技巧，在教芳芳打球時注意語氣和措辭，就不會造成這樣的結果了。由此可知，不會說話，對生活和工作的影響有多大。

有時候，語言就是一個人的門面。一個人是否真的有氣質，是否真的優雅，並不體現在外表上，而是體現在內在上，而向別人展示你內在的途徑之一就是說話。

李先生去瀋陽出差，就遇到過這麼一件事。李先生下飛機後提着大包小包走出了機場。由於他只顧尋找接他的朋友，東張西望，一不小心撞在了一個行人的身上。那個人長得膀大腰圓，被撞後睜大兩眼瞪着李先生，怒氣衝衝地吼道：“你幹嗎？沒長眼睛嗎？”

聽着對方的話，李先生心裡很不高興，剛想“回敬”兩句，轉念又想，算了算了，他不文明，我不能不禮貌，吵幾句又能怎樣？搞不好麻煩會更大。想到這，李先生連連道歉，說道：“實在對不起，我着急找人，真不是故意的，請多包涵。”簡單的幾句話，卻說得那個人也沒脾氣了，只好看了李先生一眼，徑直走了。

直言直語不是一把可以披荊斬棘的開山斧。我們可以試想一下，如果當時李先生直言快語，以不敬還不敬，以不禮貌對不禮貌，結局恐怕就是另外的樣子了。因此，我們說話時，應該讓自己的語言含蓄一些，不要冒犯別人。否則，刺傷別人後，也會害到自己。

言語可以是蜜糖，讓人聽了心裡舒服；言語又能變成一把刀，刺得人心裡流血。直言直語的人容易讓人感到不悅，甚至心生報復；而說話含蓄的人則會使人心生好感。那麼，我們應該怎麼說話，才會讓別人喜歡我們呢？

1.說話前要三思。

我們不應該以“心直口快”爲榮，而應該學會“三思”。說話之前，先問自己三個問題：我這樣說好嗎？別人聽了感覺如何？會對我產生什麼樣的影響？如果你真正弄明白了這三個問題，就會避免許多無謂的紛爭。

2.說話時站在別人的角度思考。

真正懂得體諒別人的人會在說話前就做到換位思考，會以別人的角度來思考問題。這樣在說話時自然而然地就會收斂，也可最大可能地避免對別人造成傷害。

3.選擇好的表達方式。

比如，一個人運動細胞好，卻不適合做精細活，會說話的人就會誇獎對方“體格棒”；一個人腰腹比較胖，但是腿比較細，懂得說話的人就會誇獎對方的腿，而不是揪着對方的“游泳圈”不放。

說話直並不是你不會好好說話的藉口，只要注意以上三點，相信你就能跟別人愉快地溝通了。

面對挑釁時，

動怒是最差的反擊

遇到有人故意找碴兒、出言挑釁的時候，該怎麼辦？容易想到的是對方有毛病、很討厭，隨即心裡的怒火也燒起來，膽子小的生一頓悶氣，膽子大的直接就跟人家吵架、打鬥。其實，不管是生悶氣還是吵一架，都是跳進了對方的“陷阱”。你贏了輸了並不重要，在那幾分鐘或長達幾個月的衝突期裡，原本安穩平和的步調被打亂，你只能以對方爲中心活着。

被激起怒意的人分辨力會下降，理智與自控力也會喪失，腎上腺素大量分泌，注意力向着衝突的焦點集中，很難再顧及其他重要的事情。如此一來，最直接的惡果就是自己沉浸在負面情緒中難以自拔，還有可能成爲騙子們設局的目標。

小方和小飛夫妻倆進城打工七八年，終於用攢下的積蓄在城裡開了一家小小的手機店，平時小方看店，小飛去上貨，夫妻搭配，把小店運營得很好。除了賣手機，小飛還會維修手機，再兼賣一點零碎周邊、配件產品，生意紅紅火火，日子也過得很好。

開過店的人都知道，有一種人是所有小老闆都又怕又恨的，那就是賊。遇到小偷“光顧”，若偷的是手機掛繩、手機殼、保護膜等小配件時，損失可能也就幾十元；被偷的如果是手機，一下可能損失幾千元甚至上萬元，幾天都賺不回損失的錢。小方和小飛平常也很注意保安防範，還給每臺樣機都安裝了防盜彈簧鏈，但是這天他們還是掉進了竊賊設下的局，損失了兩部最新款手機。

週三的上午店裡一般沒什麼顧客來，小飛去找其他賣手機的小店主打牌聊天，小方自己留在店裡，一邊看連續劇一邊照看生意。

這時，前後有四位顧客走進了店裡，先進來的是個中年男人，穿金戴銀，一看就是位有錢的老闆。他進來就要小方給他拿一黑一白兩部手機，說是要給閨女和兒子一人買一個，小方有些爲難地說，櫃檯上有樣機，新品都在櫃檯裡，不能拆開包裝看。

那個老闆有些不樂意，他掏出一摞人民幣“啪”地摔在櫃檯上，對小方說：“妹子，你是覺得我買不起嗎？我今兒肯定買，要不你先把錢收了，我看東西沒問題就拿走。”這時候，又進來了一個賊眉鼠眼的小青年，染着五顏六色的頭髮，叼着根菸，一下就引起了小方的注意。她看那個老闆把錢都掏出來了，這個大買賣不能放過，便給他拿了兩個手機，轉而去招呼剛進來的男青年。

那個男青年問了幾個小方沒聽說過的手機型號，見店裡都沒有，就罵罵咧咧起來。小方還沒來得及跟他理論，從門口又進來一對小情侶，那個女的一進門就把一個手機摔在小方面前，開口就罵：“無良奸商！修手機時動手腳，我這新買的機子被他們家整壞了！老公，就是這個奸商婆子！”

小方從沒見過這個女人，也沒見小飛修過她的這部手機，便解釋道：“這位小姐，您是不是記錯店鋪了，我們家沒有爲您修理過這部手機。”

那個男青年見小方“不認賬”，衝過來就推搡她，嘴裡還不乾不淨地罵着。旁邊那個流裡流氣的小青年看這對情侶一唱一和罵得歡，也湊過來搭腔：“我就說這家店不正規，問什麼型號都沒有，原來是家專門騙人的黑店，這種店，誰來誰倒黴啊！”

小方又急又氣，心想，就算真是自己丈夫把他們的手機修壞了，大不了賠她一個，至於堵在店裡罵得這麼難聽嗎？她在外闖蕩多年，能開起自己的店，自認也不是什麼柔弱女子，看對方欺人太甚，她也火了，一邊跟那個女顧客拉拉扯扯一邊對罵。也不知怎麼的，從店裡就打到了店外，幾分鐘後那對情侶落敗，喊着：“你給我等着！”小方終於出了胸中一口惡氣，心想，跟我碰瓷，也不看看我姓方的是什麼人物，怎麼可能受你們欺負！

回到店裡，小方喘着氣走進櫃檯裡面，坐定了、消氣了，才突然想起剛才那個要買兩部手機的顧客，可那人早就不見了蹤影，跟他一起消失的還有那兩部價值不菲的新手機。

小方的遭遇在許多連偷帶騙的治安和刑事案件中很有典型性，通過攻擊對方的情緒，擾亂其心智，讓被挑釁的人失去冷靜的判斷，從而犯下低級的錯誤，這種方法說小了叫“手段”，說大了就是“詭計”。被騙的人起初還只是因爲莫名其妙被找碴兒而生氣，之後發現更大的損失時就會像被一盆涼水從頭澆到腳，會更憤怒、更崩潰，但受害者卻很少能及時反省。如果在被挑釁之初能不急不躁，冷靜處置，是不是就能避免更大的損失？

憤怒的情緒在女店主的腦海裡盤旋，她剛剛很激烈地與人爭吵過，那讓她心跳加快，血壓升高，甚至頭疼。結束了爭吵，她猛然驚醒，原來由於自己的不小心，丟失了大額商品，對自己的負面評價瞬間佔據了她的思維，懊惱、羞愧、委屈及丈夫的責罵持續困擾着她。

遭到挑釁就立刻還擊，別人兇，你更兇，帶來的惡果就是：

1.完全失控。

失去理智、控制力，把自己變成一個“瘋子”；失去判斷力、知覺力，把自己變成一個“傻子”。

2.被牽着鼻子走。

遠離平和與安樂，被人牽着鼻子走向他們設置的“地獄”，看見有人乖乖往別人挖好的坑裡跳時，你會覺得很可笑，其實憤怒還擊時，你就在做同樣的事情。

3.很難全身而退。

掉進坑裡容易，再想爬出來可就難了，畢竟爭吵是雙向的，“殺敵一千，自損八百”，別指望你能全身而退。情緒被負能量浸染後，在一段時間內都會保持消極的色彩，自己難受，親友也跟着遭殃。

聽眾唱反調，必須清醒應對

在演說中，你可能會遇到各種突發情況。比如，在你闡述完自己的觀點，調動起聽眾的情緒後，他們可能會產生自己的想法。如果他們的想法剛好跟你的相左，他們可能會當場反駁你，當眾跟你唱反調。

這個時候，一定不能緊張。因爲一旦緊張，聽眾的唱反調就會擾亂你的思緒。那應該怎樣做呢？你要微笑着聆聽聽眾的想法，以示對他們的尊重。在這個過程中，你還要抓住對方的話語漏洞，想出應對之策。

一般來說，唱反調的聽眾分爲兩種：一種是真心想與你探討觀點的人；另一種是單純想挑戰你的權威的人。你首先要分析他們究竟是屬於哪一種人。

如果是前者，那麼在交流時，你一定要迅速找出雙方觀點的不同之處。找出不同點後怎麼做呢？你可以將這個不同點作爲自己演說內容的擴充。如此，在接下來的演說中，你既可以做到尊重聽眾的想法，又可以增加演說的論點，既化解了矛盾，又提高了演說的質量。

而對於後者，你則需要用一種尖銳的幽默來化解矛盾。既要有自己的氣勢，又不能讓現場變得劍拔弩張。

據說，蘇聯詩人馬雅可夫斯基口才了得，流傳着不少關於他的辯才的幽默故事。在一次演說大會上，詩人馬雅可夫斯基做了一場精彩的演說。在演說過程中，一個聽眾忽然擠到演說臺上，大聲吵嚷：“我提醒你，拿破崙有一句名言——從偉大崇高到荒謬可笑，其間只相差一步。”

這時候，馬雅可夫斯基既沒有驚慌，也沒有後退，而是微笑着對那個聽眾說：“不錯，從偉大崇高到荒謬可笑，其間只相差一步。”此時馬雅可夫斯基和那個聽眾之間的距離，正好是一步。現場其他聽眾一目瞭然，全場一片鬨笑聲，掌聲雷動。

馬雅可夫斯基用這樣幽默機智的方式化解了一場即將發生的干戈。

無論是哪類聽眾唱反調，我們一定不能輸了氣場。因爲作爲全局的掌控者，我們必須成爲現場氣氛的調和者，必須堅定地站在聽眾面前，而不是被聽眾牽着鼻子走。

在這裡，要強調一下：如果聽眾只是提出自己的不同觀點，而不是蓄意挑釁，那就一定要柔和對待。否則，聽眾會心生反感，我們的演說也會受到影響。演說的目的是獲得聽眾認同感，在不能得到聽眾的認同時，無論我們如何反駁，都處於被動地位。即便我們的觀點正確，與聽眾的爭論，也會影響原本和諧的氛圍。也許爭到最後，聽眾會拂袖而去也未可知。

所以，柔和對待是最佳應對策略。我們可以順着聽眾的觀點，找出其中不成立的地方，微笑着提出不同看法。記住：不要奢望聽眾的觀點完全跟我們的相同。很多時候，他們的觀點也許更加精彩。認真聽取聽眾的意見，用心思考，耐心解答，對我們來說也是一種進步。萬一解答不了，微笑着要求私下討論，也不失爲一種好策略。

其實在大多數時候，我們是可以迅速而巧妙地化解這種唱反調的尷尬局面的。這種應對能力也是演說者所必*的素質。演說者需要思維敏捷，臨場發揮能力出眾。把可能發生的矛盾消弭於無形之中，是演說者的最高境界。

據說，昆蟲學家法布爾曾爲了養家餬口，不得不在創作之餘做些零工，比如打掃庭院、擔任家庭教師等。因爲這個原因，有些人看不起他。

有一次，有個報社記者採訪法布爾，當眾刁難他。報社記者知道法布爾當時經常幫房東打掃庭院，就問道：“法布爾先生，您身爲著名的昆蟲學家，爲什麼還要幫人打掃庭院呢？聽說您還做過家教？這些零工不太適合您吧？我認爲，您還是應該把所有時間都用在研究上！”

眾目睽睽下，法布爾被人批評，卻一點兒沒有生氣，而是微笑着說：“親愛的記者先生，您的意思是不讓奶牛吃草，卻要奶牛把所有時間和精力都放在產奶上？您要知道，奶牛不吃草料是不可能擠出牛奶的。對我來說，生活是草，創作是牛奶，而打掃庭院、做家教這些工作都是我的生活，沒有生活我又怎麼創作呢？所以，爲了創作，我還是會繼續做這樣的工作！”

周圍的聽眾鼓起掌來。

可見，在演說中，巧妙的回答往往能起到絕佳的效果。

1.微笑回答。

任何爭執、逃避，都可能給聽眾留下不良印象。我們可以用巧妙的語言，微笑着予以反擊。很多時候，回個軟釘子，反而能讓唱反調的人不知所措。

2.相信自己，保持清醒。

演說臺上總會發生各種意外。怕什麼呢？以不變應萬變。保持清醒的大腦，所有的問題就不再是問題了。

很多時候，通過巧妙處理，聽眾的唱反調行爲還可以被我們利用，成爲活躍現場氣氛的工具。

用反問的方式迴應別人的挑釁

從人類出現開始，人與人之間的關係就非常複雜。有些時候，人與人之間的關係是友好和渴望互相合作的；但有些時候，人與人之間的關係是針鋒相對，甚至尖銳到想要讓對方難堪的。因此，有時候我們不得不面對一些挑釁。我們很多時候需要守住“不主動挑釁別人，但是也不畏懼任何人的挑釁”的底線。“自衛反擊”讓對方不敢再挑釁是我們要達成的目標。那麼，要以什麼樣的方式面對挑釁呢？

反問其實就是迴應挑釁的最佳方式。以反問迴應挑釁，不僅能將尷尬的難題拋給對方，讓對方站在你的立場上進行思考，反思自己的所作所爲究竟是不是正確的，反思自己的立場是否能夠站得住腳。一旦帶亂對方的節奏，就會使其陷入邏輯混亂的狀態，從而讓自己避免陷入尷尬狀況。不過如何反問也是一種技巧，並不是誰都能夠掌握的，而且這對於使用者本身的能力也有一定的要求。下面，我們就來說幾種以反問迴應的方式。

1.原話反問，讓其反省。

這是用在對方挑釁你、指責你的時候，讓對方看看自己的行爲是否合適。

小文是某科技網站的編輯，經常評測一些電子產品。如今，電子產品已經成爲家家戶戶必不可少的東西，特別是很多年輕人都有自己喜歡的品牌，是某個或一些品牌的粉絲。而小文在進行評測的時候，難免就會對其中一些產品做出負面評價，所以遭遇這些品牌的粉絲攻擊也就成了家常便飯。

一次，小文在評測了某品牌耳機的樣品之後，該品牌粉絲攻擊道：“沒有拿到成品，也就是說還沒有徹底瞭解這款產品，這個評測一點兒都不客觀，你該是收了競爭對手的錢吧？”

小文忍無可忍地反問道：“您對我也沒有徹底的瞭解，就對我做出了評價，是不是也收了競爭對手的錢呢？”對方不服氣地說：“我有言論自由的權利，我沒有罵人，想說什麼就說什麼。”小文再次反問：“難道我就沒有言論自由了嗎？”遭到小文的兩次反擊以後，對方再也沒有挑釁過。

這個時候其實這個主動發起挑釁的人已經陷入了邏輯混亂——如果他否定小文的觀點，那麼也就間接否定了自己的觀點，於是只能灰溜溜地閉嘴了。

2.巧妙類比，讓對方閉嘴。

類比是人們常用的修辭方法。在小學的時候，每個人都會在語文課上學習相關的知識。

世界上總有一些讓人不滿意的事。作爲一名消費者，在廠商誇大其詞，或者沒有兌現承諾的時候，難免會有些微詞。可一旦有人表示批評，就會有其他人表示：“人家已經很不容易了，即便沒有兌現承諾，也不應該受到這樣的批評！”“說得這麼好，你怎麼不去生產呢？”……面對這些說法，人們想出了無數經典回答：“難道我嫌雞蛋不好吃，還要自己去下蛋？”“我覺得我家的空調製冷不行，我要先去學制冷？”

無論是一個人、一個團體，還是一家公司，在表現得不盡如人意的時候，總是難免會受到批評。批評者未必要在這一領域達到他所要求的高度，因爲每個人的社會分工都是不同的。

3.讓對方來回答問題。

挑釁別人的人，往往自己並沒有擊敗對方的能力，拿不出比對方更好的方案。如果有，也不必使用挑釁的手段來打擊對方，可以直接去做。例如，在一次會議上，你拿出了一個方案，卻遭到競爭對手的挑釁，你大可以反問他說：“那麼對這個問題，你有什麼更好的方法嗎？”相信在這個時候，對方並不是胸有成竹的，就算勉強拿出一個方案，也必然存在着缺點，所以你想要擊敗對方也不是太難的事情。對方可以從你的方案中找到不足，你同樣也可以。

被人挑釁是一件非常令人窩火的事情。我們適時地將問題拋還給對方，既能避免自己尷尬，又能給對方一個教訓，這是一個非常高明的迴應套路。

盛怒之下更要注意自己的言語

友情、親情和愛情，是人類美好的情感體驗，構成了人與人之間的親密關係。擁有成熟親密關係的人，生活更幸福，內心更充實，更容易感知周遭的正能量，更少感到憂鬱和孤獨。

若問什麼樣的人擅長建立持久的親密關係？你可能會想到，那些人都是善良、熱情、慷慨、溫柔的好人；也可能想到，他們都是有心計、知進退、懂禮節的聰明人。這些都不假，那麼什麼樣的人最難維持持久的親密關係呢？與剛才提到的那些人相反，內心險惡、斤斤計較、內向冷淡、不懂怎麼討人歡心、脾氣不太好的人是不是必然就易傷害親密關係呢？

消極的性格確實會給親密關係的構建帶來困難，但並不一定會導致易傷害親密的家人、友人和伴侶，因爲在長時間的共處和交往中，這類性格的人也能找到自己的幸福，俗話說“蘿蔔青菜，各有所愛”就是這個道理。真正能起到“一擊必殺”效果的惡習其實是——口不擇言，出口傷人。

胡佳是個熱情豪爽的妹子，優點很多，比如聰明、勤快、上進、多才多藝等。可惜，脾氣急是對她生活工作影響最大的缺點，她脾氣一急起來便口無遮攔，這也給她的生活造成了很多麻煩，讓她很難和周圍的同學、同事變成更進一步的好朋友。

大學時代，胡佳跟同宿舍一個叫張玫的女同學關係很不錯，兩人都是大大咧咧的直腸子，平時一起上課，一起吃飯，也一起出去逛街，友情像一棵小樹苗那樣慢慢長大，但這份美好的友情卻因爲一件小事徹底終結了。

這還要從張玫的身世說起，張玫是個苦孩子，她很小的時候母親因爲嫌棄她父親窮，帶着她的哥哥改嫁到外鄉了，從此杳無音信。張玫的爸爸受了極大的刺激，進城打工常年不回家。她跟着年邁的爺爺奶奶一起生活，懂事要強的小張玫沒有因爲失去父母的愛而放棄努力，她經受着一般孩子難以想象的苦難，在繁重勞動之外還刻苦學習，最終以優異的成績考進了城裡的大學。她很珍惜自己和胡佳的友情，把胡佳當作姐姐一樣信賴。

情人節這天，胡佳的男友送給胡佳一個非常精緻的八音盒，她把這個價格不菲的寶貝放在宿舍，抱着一大束紅玫瑰就跟男友出去吃甜蜜晚餐了，吃完飯倆人又去KTV通宵唱歌，到了第二天早晨才意猶未盡地返回宿舍。

打開門進到宿舍，舍友們都出去吃早飯了。胡佳忍着強烈的睏意，想再擺弄一下那個沒來得及細看的八音盒，卻發現走時放在桌上的八音盒不見了。她環視四周，發現八音盒就躺在張玫的牀上，她想一定是張玫拿去玩了，便走過去想拿回來。但她拿起來才發現，八音盒已經損壞了，明顯是被摔過。精緻的玻璃表層被摔碎了，裡面的簧片和木頭都摔了出來，她輕輕一提，那些破碎的部分就嘩啦啦掉落在張玫的牀上。胡佳感覺自己的腦袋嗡的一下，怒火衝上頭頂，她真想立刻把張玫揪出來大罵一頓。

正在這時，張玫和其他四個女孩吃完早飯都回到了宿舍，一進門就看見胡佳抱着八音盒的殘骸坐在自己牀上。她快步走過去似乎想解釋什麼，但胡佳突然狠狠地將八音盒的殘骸砸向她腳下。這一扔嚇呆了在場的其他人。

緊接着，胡佳聲色俱厲地對張玫吼道：“你的家人沒教過你別人的東西不能隨便動，是不是？我怎麼得罪你了，你要把它摔壞？你知道這個八音盒是多少錢買的嗎？這是我男朋友從法國給我買的，摔壞了你賠得起嗎？我真沒想到你是這種忘恩負義的人！從今天起，我胡佳不認識你張玫！”

她話音剛落，站在一旁的李娜就衝上來說：“胡佳你瞎說什麼呢！八音盒不是玫玫弄壞的啊！隔壁宿舍的張珍昨晚上過來找你，見你不在就拿起這個八音盒玩，失手摔在了地上。當時玫玫人都不在宿舍，後來她回來了打着手電找了一個小時才把所有的碎片撿回來，她想給你拼上，你這麼說她，你……你才是忘恩負義！”

胡佳張大了嘴巴愣在原地，她想喊張玫，卻看見張玫滿臉的淚水和悲傷欲絕的表情。張玫沒有說話，轉身走出宿舍，其他女孩都跟着她出去了，留下腦袋昏昏沉沉的胡佳站在原地。看着滿地八音盒的碎片，她知道自己犯了無法挽回的大錯，比法國八音盒更珍貴的友情就在她的暴怒中碎掉了。

人在盛怒之下最本真的條件反射就是儘量用重話、狠話來攻擊對方，舌頭柔軟無骨，卻能說出比利劍鋼刀更傷人的語言。如果放任這種破壞性衝動，對激烈的負面情緒不加剋制，說出去的話就如潑出去的水，覆水難收，惡語造成的傷害不可能通過一句“對不起”輕易撫平。

人際交往中，別人喜歡或者討厭你，跟你親近還是疏遠，是由你的社交水平、品位及爲人處世的方法所決定的。也許你是個外表靚麗的人，你學識淵博、能言善辯、談吐不凡，可是僅僅擁有這些，也不一定讓你成爲一個受歡迎的人。

因詞不達意、語言尖刻，抑或“刀子嘴豆腐心”而惹人生厭者比比皆是，不管你本身是個多麼好的人，得到一段長久的親密關係都比登天還難。

爲避免出口傷人損害與他人的親密關係，你必須做到：

1.杜絕語言暴力。

說話前三思而後“語”，別拿“心直口快”當優點，想到什麼說什麼的是嬰幼兒，成年人應該有最基本的加工、修飾語言的能力，那不是虛僞，而是懂得尊重和保護他人的教養。

2.盛怒之下先閉嘴。

如果，在氣頭上的時候你根本無暇顧及什麼該說什麼不該說，那就乾脆閉上嘴巴，離開讓你情緒崩潰的場所，做些別的事，不管什麼事，儘管去做。越是激烈的負面情緒越難以長時間停留在峯值上，過一會兒你就會平靜下來，冷靜了再去解決問題。沒有人喜歡脾氣暴躁、說話難聽的人，如果你有這些弱點，希望你能儘早改正。

3.不要扯涉及對方隱私的事。

出於信任，一些人跟你分享了他們心中深藏的祕密，那等於是將一把尖刀交在了你手上，珍重這份信任，絕不要用這把刀攻擊對方，除非你是真的決定斷絕你們的關係。

面對刁鑽問題，這樣迴應最巧妙

在演說時，我們經常會遇到一些特殊的聽眾。

爲什麼說他們特殊呢？因爲，他們經常會不斷地提出一些刁鑽古怪的問題，讓我們措手不及。當然，他們也許並非故意爲難我們，只是有的人喜歡刨根問底，有的人喜歡標新立異，僅此而已。

不過，那些刁鑽古怪的問題確實會讓我們頭痛。

假如在演說的過程中，我們碰巧遇到這種狀況，通常的解決方法是：保持風度，不要因爲與聽眾據理力爭而忘記所在的場合，以及自己演說者的身份。我們的行爲，必須與演說者的身份相匹配。而聽眾們也往往更喜歡禮貌謙和、以君子之風待人的演說者。

對演說者來說，遇到聽眾提出刁鑽古怪的問題的情況總是在所難免，所以不必爲此擔心。無論聽眾是故意刁難還是真的有不同觀點，只要學會巧妙應對，就不會影響到演說的效果。當然了，如果不會巧妙應對，那麼遇到這種情況時，演說者可能就會很難堪了。

有位同事，在參加員工大會時，因爲被評選爲優秀員工，所以應邀上臺做了一個簡短的演說。那是他第一次登臺演說，不免有些緊張不安，更糟糕的是，演說進行到一半時，一個和他一起競選優秀員工卻失敗的同事因爲心生妒忌，突然發難。

那位同事問：“你覺得自己有資格被評爲優秀員工嗎？”

臺上的演說者瞬間愣住了，臉漲得通紅，不知如何回答這個問題。而臺下的其他同事也都愣住了，他們望着演說者，靜悄悄地等着他的回答。這時候，演說者更加緊張了，他憋了半天，最後只能語氣生硬地回了一句：“我能不能拿獎，不是我說了算，也不是你說了算！”

這個回答能有什麼用呢？它顯然不具備任何說服力。更糟糕的是，這還影響到了演說者接下來的發揮。

這就是不能巧妙應對刁難問題的痛苦——往往一個無關緊要的問題就能讓演說者難堪。所以，演說者一定要把應對刁鑽古怪的問題當成必修課，學會用自己的方法，化危機於無形。

那麼面對刁鑽古怪的問題，我們要如何回答才能做到恰到好處呢？

1.快速判斷出這個問題的屬性。

如果這個問題與演說主題以及現場聽眾無關，那麼就可以禮貌地告訴對方，演說完之後可以私下討論，不能耽誤其他聽眾的時間。一般來說，這種處理方式最爲穩妥，現場聽眾也都能理解和支持。如果提的問題與演說主題有關，但在演說者專業領域之外，演說者完全沒有涉足過，那怎麼辦呢？有些演說者會認爲，如果演說時承認“不知道”，那麼聽眾就會失望，演說效果會大打折扣，所以他們經常會以裝懂的態度來忽悠聽眾。這其實是一種最笨的臨場反應。如果不懂，要真誠地告訴聽眾自己知道什麼，不知道什麼，聽眾會諒解的。另外，真誠對待聽眾，也是一種禮貌。

2.借力打力，集思廣益。

演說者可以先真誠鼓勵提問的聽眾，然後讓其針對自己提出的問題，說說個人見解。這樣一來，演說者就可以很輕鬆地用借力的方法，把這個難題給拋回去。演說者還可以用轉移法。在聽眾提出刁鑽的問題後，演說者可以先說明一下這個問題的新意，然後詢問現場聽眾誰願意就此問題分享自己的看法。如此既能活躍現場氣氛，也能爲自己爭取思考時間。

如果這些方法都不管用，提刁鑽問題的聽眾還是糾纏不清，一直重複提問，那演說者可以這樣做：告訴他，很欣賞他的勇氣，但時間有限，可以留下聯繫方式，私底下交流，不要影響演說。其實，聽的問題有多刁鑽並不重要，重要的是演說者要怎樣將這些問題靈活妙用，調動起演說現場的氣氛。

在商業世界中，語言不僅是溝通的工具，更是成交的利器。要遊刃有餘地駕馭各種銷售場景，實現快速成交，就必須掌握不同銷售場景下的銷售金句，這裡的金句絕非簡單的言辭堆砌，更不是千篇一律的固定套路，而是深入骨髓的溝通智慧，是精準洞悉人性、巧妙把握心理的精妙策略集合。

鄭小四：

高級企業培訓師、高級英語口譯員、高級教育諮詢師、高級家庭教育指導師、高級演講口才培訓師。現任泰國環球工商學院董事、泰國西那瓦國際大學創業導師。被CCTV《完美變型計》女性創業勵志欄目聘請爲“演說導師”並授予“影響力人物”榮譽稱號。出版了《好的商業模式需要創新設計》《高情商溝通密碼》《千萬不要輸給情緒》《賺錢有道》《複利式賺錢》《負債翻盤》《銷售高手》《演講高手》《成交高手》《招商高手》《說話高手》《打造超級IP》《金字塔工作法》《征服聾啞英語》《英語改變命運》《學習改變命運》《好孩子是教出來的》《孩子爲啥跟你對着幹》《我與媒體相約》《彩雲翻飛》《托馬斯入門英語》《托馬斯基礎英語》《托馬斯初級英語》《托馬斯中級英語》《托馬斯高級英語》《托馬斯經典實戰英語》《托馬斯感恩英語》《感恩英語》《點燃夢想》等著作。

第一章 閃亮開場：賣貨之前先要賣“關子”

1.同類藉故：分享成功案例，讓對方一定試試 / 2

2.他人引薦：都誇其有眼力，這就推薦個“寶貝”給他 / 4

3.自報家門：亮出金字招牌，獲取對方信任 / 6

4.故意找碴：雞蛋裡挑骨頭，激起對方的好奇心 / 8

5.營造場景：老朋友，今天給你捎個好東西 / 11

6.利益誘惑：從客戶的渴望入手，提供增值服務 / 13

7.直戳痛點：你生病莫着急，我來爲你開藥方 / 14

8.場景描繪：描繪生動畫面，帶入客戶思緒 / 16

9.熱點關聯：錯過了，真就OUT了 / 18

10.現場演示：小露一手，打消對方的顧慮 / 19

第二章 建立共情：講顧客想聽的，不講自己想說的

1.真誠爲先：以心換心，建立長期關係 / 24

2.自信表達：清晰、簡潔、有感染力 / 26

3.興趣搭橋：從客戶的愛好入手建立信任 / 28

4.情感共鳴：撥動情感之弦，奏響共鳴之曲 / 30

5.幽默調侃：談笑間讓客戶接受產品 / 32

6.展現同理心：設身處地，理解客戶需求 / 34

7.價值肯定：認可客戶的價值判斷 / 36

8.巧言讚美：善說溢美之詞，提升客戶好感度 / 39

9.夢想連接：深入客戶的內心世界 / 41

10.感恩有你：巧用感謝話術，贏得客戶芳心 / 43

第三章 痛點挖掘：能詢善問，打消客戶顧慮

1.開放式提問：隨便聊聊，就能獲得客戶的信任 / 46

2.封閉式提問：一步步錨定客戶的需求與偏好 / 48

3.假設性提問：讓客戶的潛在痛點自動呈現 / 49

4.引導式提問：循循善誘，精準鎖定客戶需求 / 51

5.情境式提問：讓客戶需求在劇情中自然流露 / 53

6.拓展式提問：環環相扣，引導客戶深入思考 / 55

7.比較式提問：剖析客戶的偏好“密碼” / 57

8.反饋式提問：捕獲客戶對產品的真實看法 / 58

9.排序式提問：確定客戶需求的優先級 / 60

10.探究式提問：深入挖掘客戶需求背後的動機 / 61

第四章 產品介紹：句句有理有據有邏輯

1.突出賣點：簡潔明瞭地展現產品優勢 / 66

2.功能演示：現場或通過視頻展示產品功能 / 68

3.數據支持：用數據強調產品的效果 / 69

4.對比分析：突出產品與競爭對手的差異 / 71

5.利益導向：將產品優勢轉化爲客戶利益 / 73

6.體驗分享：傳達用戶使用產品的美好體驗 / 75

7.故事講述：增加產品的趣味性和吸引力 / 77

8.案例佐證：用成功案例提升說服力 / 79

9.場景還原：描繪產品在現實場景中的表現 / 81

10.趨勢引領：強調產品符合行業發展潮流 / 83

第五章 異議化解：“問題”才是最好的“契機”

1.質疑產品或服務價格太高 / 88

2.對產品質量表示擔憂 / 90

3.表示用過相關產品，體驗不太好 / 93

4.稱產品不太符合自身需求 / 95

5.認爲現在不是購買的最佳時機 / 97

6.質疑產品是否環保 / 99

7.對品牌不熟悉，也不信任 / 101

8.沒見過實物，擔心虛假宣傳 / 103

9.擔心產品很快會被淘汰 / 105

10.身邊沒人使用，自己不敢嘗試 / 108

第六章 迴應拒絕：“NO”不可怕，巧言逆轉局面

1.“之前有意向，暫時不需要” / 112

2.“賣得太貴了，我們不考慮了” / 114

3.“不要了，買了也沒時間用” / 116

4.“老闆不同意，我們也沒辦法” / 118

5.“售後太麻煩，還是算了” / 121

6.“對產品的外觀不是很中意” / 123

7.“這款產品不適合我們” / 126

8.“已經沒有預算了，以後再考慮” / 128

9.“我們一直用×品牌，不會輕易更換” / 131

10.“看到不少差評，不打算買了” / 133

第七章 價格談判：進退之間掌控價格天平

1.客戶直截了當地要求降價 / 138

2.以競爭對手的價格爲籌碼壓價 / 140

3.客戶對產品有需求，卻稱預算有限 / 142

4.批量採購，希望給最大折扣 / 144

5.以產品或服務存在小瑕疵爲由索賠式談價 / 146

6.由於市場波動，客戶要求重新議價 / 148

7.當新型號出現時，客戶要求對舊產品降價 / 151

8.希望得到和大客戶一樣的優惠價格 / 153

9.接受價格，但要求增加額外的服務 / 155

10.以“長期合作”爲由要求降價 / 157

第八章 客戶跟進：快速引導客戶訂單的轉化

1.客戶表示有興趣，但沒了下文 / 162

2.多次聯繫客戶，卻未得到回覆 / 164

3.對客戶曾提及的特殊需求給予答覆 / 166

4.發送了樣品，希望得到反饋 / 168

5.節日或特殊時期表達客戶關懷 / 170

6.競爭對手介入，客戶態度搖擺不定 / 172

7.約定溝通時間，客戶爽約 / 174

8.客戶對產品功能有新的疑問 / 176

9.通過客戶試用產品，瞭解他們的體驗與意見 / 179

10.跟進過程中，客戶提出新的條件和要求 / 181

第九章 促成訂單：臨門一腳，話要一步到位

1.優先試用：讓客戶親身體驗產品價值 / 184

2.限時優惠：製造緊迫感，促使客戶決策 / 186

3.支付便利：介紹方便快捷的支付方式和優惠支付政策 / 188

4.增值服務：下單後可立馬享受的額外好處 / 190

5.製造稀缺感：提及產品數量有限或限量版特性 / 192

6.情感連接：從情感角度觸動客戶下單 / 194

7.專家推薦：引用行業專家對產品的評價或推薦 / 197

8.對比分析：將產品與競品對比，突出獨特賣點 / 199

9.認同引導：強調產品在社交圈中的受歡迎程度 / 201

10.鄭重承諾：打消顧客對售後的擔憂 / 203

第十章 客情維護：“語過添情”，打造成交閉環

1.感謝購買並邀請評價 / 208

2.產品使用指導與提示 / 210

3.定期回訪，詢問使用體驗 / 213

4.針對客戶反饋問題的跟進 / 215

5.特殊節日送上溫情問候 / 217

6.提供額外的增值服務 / 219

7.新品上線，送上專屬優惠 / 221

8.邀請客戶參加產品體驗活動 / 223

9.詢問客戶周邊潛在的客戶線索 / 226

10.關心客戶業務發展 / 228

說話固然重要，接話與回話更加重要！

在人際溝通中，語言是橋樑，有來有往是互動的規則。既然有問話，就要有回話。哪怕對方並沒有提問，而只是陳述，我們也要積極地接話。唯有堅持語言的來往，溝通才能順利進行。

在接話和回話時，我們還可以引經據典，拋磚引玉，把談話一次次推向高潮。當氣氛尷尬時，我們要發揮幽默的能力，活躍氣氛，這樣才能消融人與人之間的堅冰，緩解尷尬。當被他人質疑時，我們無須與他人翻臉，而是可以以講故事、打比方等方式暗示對方，引導對方進行自我反思。總之，語言既有可能成爲刀子，刺傷我們和他人，也有可能成爲潤滑劑，讓我們和他人和諧相處。

鄭小四：

高級企業培訓師、高級英語口譯員、高級教育諮詢師、高級家庭教育指導師、高級演講口才培訓師。現任泰國環球工商學院董事、泰國西那瓦國際大學創業導師。被CCTV《完美變型計》女性創業勵志欄目聘請爲“演說導師”並授予“影響力人物”榮譽稱號。出版了《好的商業模式需要創新設計》《高情商溝通密碼》《千萬不要輸給情緒》《賺錢有道》《複利式賺錢》《負債翻盤》《銷售高手》《演講高手》《成交高手》《招商高手》《說話高手》《打造超級IP》《金字塔工作法》《征服聾啞英語》《英語改變命運》《學習改變命運》《好孩子是教出來的》《孩子爲啥跟你對着幹》《我與媒體相約》《彩雲翻飛》《托馬斯入門英語》《托馬斯基礎英語》《托馬斯初級英語》《托馬斯中級英語》《托馬斯高級英語》《托馬斯經典實戰英語》《托馬斯感恩英語》《感恩英語》《點燃夢想》等著作。

第一章 認真傾聽穩接話，說得好不如說得巧

1. 接話，從傾聽開始 / 2

2. 讓平淡的話題生花 / 5

3. 接好話，激發對方的談興 / 8

4. 學會話題導航 / 10

5. 洞察氣氛，巧妙迎合 / 14

6. 不要急於接話 / 17

7. 不要否定對方 / 20

8. 適時轉移話題，自在暢聊 / 23

9. 接得好，不如接得巧 / 26

10. 無言以對，不如坦誠相見 / 28

11. 實話未必好聽，巧說纔是智慧 / 31

第二章 把握分寸緩作答，接準話題有的放矢

1. 事不可做盡，話不可說絕 / 36

2. 洞察人心，才能一語中的 / 39

3. 心懷善意，避開他人的“雷區” / 41

4. 改掉愛炫耀的壞習慣 / 44

5. 感謝當先，讓領導收回成命 / 47

6. 欲抑先揚，給足領導面子 / 50

7. 因勢利導，學會借領導之口 / 53

8. 主動讓利，滿足客戶的心理需求 / 56

9. 製造危機，不動聲色施加壓力 / 59

10. 投其所好，送出一頂頂高帽子 / 62

第三章 曉理動情巧說服，四兩撥千斤動人心

1. 現身說法，以情動人 / 66

2. 順言逆意，委婉說服他人 / 69

3. 循循善誘，讓對方主動改變 / 73

4. 主動出擊，奇襲制勝 / 76

5. 巧妙模仿，同構意悖 / 79

6. 能言善辯，不失優雅 / 82

7. 刻意引導，讓他人恍然大悟 / 85

8. 妙用激將法，說服於無形 / 88

9. 積極暗示，讓榜樣發揮作用 / 91

第四章 妙語如珠愛幽默，談笑風生其樂融融

1. 善用幽默，讓交流更融洽 / 96

2. 巧裝糊塗，不動聲色化解危機 / 99

3. 哈哈一笑，冰雪消融 / 101

4. 無言以對，不如以幽默逗笑 / 104

5. 幽默的語言，魅力無窮 / 107

6. 幽默，是有技巧的 / 110

7. 人人都要提升幽默感 / 113

8. 信手拈來的幽默更可貴 / 116

9. 幽默是生活的調味劑 / 118

10. 化敵爲友，離不開幽默 / 121

第五章 學會拒絕說不行，善待他人放過自己

1. 拒絕的首要原則，顧全他人顏面 / 126

2. 拒絕的最高境界——自在 / 128

3. 先發制人，讓拒絕免於出口 / 131

4. 善意的謊言，也是拒絕的好方法 / 134

5. 歧義拒絕，揣着明白裝糊塗 / 137

6. 擡高他人，減少拒絕的傷害 / 139

7. 拒絕，需要更大膽一些 / 142

8. 拒絕異性，一定要把握分寸 / 145

9. 委婉含蓄，表達對他人尊重 / 148

10. 直接拒絕，讓對方徹底死心 / 151

11. 說不，有很多種方法 / 154

第六章 口吐蓮花真讚美，言爲心聲傾訴真情

1. 讚美對方，主動示好 / 158

2. 當面讚美，不如背後讚美 / 161

3. 借他人之口，無尷尬讚美異性 / 164

4. 巧借讚美替人解圍 / 167

5. 讚美他人不爲人知的優點 / 170

6. 讚美一定要詳細具體 / 174

7. 反語讚美有奇效 / 176

8. 真誠，是讚美的必殺技 / 179

第七章 隨機應變口不停，伶牙俐齒娓娓動聽

1. 不要賣弄聰明 / 184

2. 不懂裝懂要不得 / 186

3. 隔山打牛，借力打力 / 189

4. 先說好消息還是先說壞消息 / 192

5. 適時放大，適時縮小 / 195

6. 轉移話題，應對長輩催促 / 198

7. 涉及隱私問題，顧左右而言他 / 201

8. 製造懸念，給人思考的機會 / 205

第八章 因人制宜順時勢，漂亮回話易受歡迎

1. 同樣的意思，不一樣的表達方式 / 210

2. 不要擅自做主——給領導回話 / 213

3. 態度積極，語言甜蜜——給愛人回話 / 216

4. 態度溫和，尊重耐心——如何回覆長輩有爭議的問題 / 219

5. 坦誠溝通，互相理解——如何回孩子的話 / 222

6. 回話要投其所好 / 225

7. 回話要區分場合 / 228

8. 回話要入鄉隨俗 / 231